一块抹布擦所有的五星级酒店被罚2000 不如一天房费多

　　去年11月，网友“花总丢了金箍棒”曝光了多家知名五星级酒店的卫生问题，例如用使用过的浴巾、甚至是擦过马桶的脏毛巾擦杯子等，引发了全社会的关注。

　　近日，上海市监管部门对当地的7家涉事酒店做出处罚——每家罚款2000元。

　　“酒店卫生门”上海7家涉事酒店被罚

　　截至目前，位于静安区的上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海璞丽酒店，位于黄浦区的上海世贸皇家艾美酒店、上海外滩华尔道夫酒店，位于浦东新区的上海浦东文华东方酒店和上海浦东丽思卡尔顿酒店等7家涉事酒店分别被静安区卫计委、黄浦区卫计委和浦东新区卫计委处以行政处罚。依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十六条第（二）项，每家酒店均被处以警告，并被罚款2000元。

　　上海市黄浦区卫生和计划生育委员会监督所副所长 凌志毅：根据酒店的违法行为，按照条款要求进行了顶格处理，如果今后再在检查当中，发现有相类似的一些情况，则会根据条款相应的规定，予以增加处罚额度的处理。同时，依据处罚，对酒店的卫生信誉评级进行降级处理，同时会增加对酒店监督检查的频率。

　　酒店卫生问题在网上曝光后，上海卫生监督部门对辖区内的涉事酒店进行了立案调查，并责令涉事酒店进行整改和处罚。同时，卫生监督部门对住宿行业卫生质量监管也采取了一些针对性措施。

　　上海市黄浦区卫生和计划生育委员会监督所副所长 凌志毅：针对这次情况，监督部门也及时调整了一些监督方式和方法。针对酒店中午退房高峰和清洁房间的高峰时间，我们调整了执法的时间，能够进一步发现，酒店可能存在的一些违法行为，能够及时予以制止，同时卫生监督部门也建议，有条件的酒店，酒店客房服务人员能够配备工作记录仪，这样能够进一步全程查阅员工的每一个操作动作是否规范。

　　酒店一块脏浴巾擦遍所有 罚款2000元，网友：还不够住一天酒店的钱

　　上海市相关部门对7家上海涉事酒店做出处罚，每家酒店被处以警告，并被罚款2000元。而这7家酒店都是知名高档酒店，这些酒店一晚的房费基本都在两千元以上。处罚结果出来以后，再次引发社会关注。

　　时隔近两个月的时间，继吴先生曝光五星级酒店卫生乱象视频后，14家涉事酒店中， 7家上海涉事酒店的处罚结果均已出炉，处罚事由是“未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁或者重复使用一次性用品用具”。消息一出，即刻引发评论，大家普遍认为和涉事酒店一晚的房费相比，2000元的罚款处罚简直是太轻了。

　　网友评论：这罚款还不够住一天酒店的钱，难怪酒店有恃无恐。

　　除了上海的7家涉事酒店外，去年11月20日，一同被曝光的江西南昌喜来登酒店就被罚款2000元。随后，北京的柏悦酒店、康莱德酒店、王府半岛酒店，以及福州香格里拉酒店，也都被给予警告和2000元罚款的行政处罚。虽然公众普遍认为罚款数额太低，但却是依法依规做出的处罚。如果酒店没有拒不改正的情节，2000元罚款已经是现行法律法规所规定的最高罚款数额。

　　中闻律师事务所律师 李斌：如果酒店拒不改正，比如，责令限期改正，拒不改正造成卫生不达标，还可以罚2000元到20000元。

　　其中值得注意的是，贵阳喜来登贵航酒店因卫生乱象逾期不改被重罚，因为早在2018年6月，该酒店同样因卫生问题就被处罚过2000元。

　　贵州贵阳市南明区卫生监督局工作人员：依照《公共场所卫生管理条例实施细则》上面36条，贵阳喜来登贵航酒店逾期不改的情况，就加重处罚了，首次发现处罚第一次是2000元，逾期不改的可以罚到20000元。

　　再次被处罚后，贵阳喜来登贵航酒店表示不服，要求听证。但截至目前，结果尚未公示。同样是“再犯”，北京颐和安缦酒店也存在相同的问题，“逾期不改正”，它即将面临15000元的罚款。另外，北京市海淀区卫计委还罚了20000元，因为其“自备水源井周围30米内有垃圾堆”。为此，北京颐和安缦酒店的罚款共计是35000元。截至目前，它在14家被曝光的酒店中罚款金额排名第一。

　　上海市消保委副秘书长唐健盛：从处罚来看，无论是数额高或者数额低，单次这样的处罚，实际上对于纠偏整个服务领域当中不诚信、不负责任的这种较为多发的情况来说，有效性是非常低的。其实，怎么样加强对服务过程的监督监控，把知情权、监督权还给消费者，这才是解决问题的根本。

　　酒店声誉下降 也是一种“惩罚”

　　对于一晚房费就在三四千元的高档五星级酒店来说，罚款2000元可能确实连挠痒痒都算不上，是不是会起到“以儆效尤”的作用。2000元处罚结果合理吗？该如何看待这样一种处罚呢？

　　中国旅游研究院产业所副所长 杨宏浩：两万确实是不够的，两千更不够。这件事情被揭露，被广泛讨论以后，事情本身就是对这些酒店的一个讨伐，两千也好，两万也好，这个处罚对酒店的声誉和品牌的影响会更大，卫生问题本来不应该是五星级酒店应该操心的问题，但是现在成为一个普遍性问题，所以在消费者眼中，它其实不是一个杯子，而是消费者的服务品质得不到保证；对高星级酒店产生信任危机，如果进一步警告的话，可能再下一步还是这样的话，可能就可以启动红牌罚下，一票否决了，因为根据星级饭店的标准，里面的必备项就是出现了问题一票就可以否决。

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　　曝光者身份被酒店业者“曝光”

　　这件事情之所以备受关注，还不仅仅只是因为这些被曝光的“卫生问题”，更是在于各大酒店对此不以为然的态度。在卫生问题曝光之后，各酒店发表的声明几乎如出一辙，都是轻描淡写表示会进行调查，然后就不了了之了，直到被陆续罚款两千元。消费者不但没有看到酒店方面的诚意，反而曝光者网友吴先生的个人身份信息，遭到了酒店业者的泄露，在各大酒店的聊天群里被肆意传播。

　　这是12月18日，吴先生在其名为“花总丢了金箍棒”的微博上发布的“一些想说的话”。所谓“本未出现在视频中的酒店和员工卷入”，始于贵州一家高档酒店。原来，在发布曝光视频“杯子的秘密”两天后，去年11月16日，吴先生更新微博，称贵阳汉唐希尔顿花园酒店泄露其个人信息，一纸聊天记录显示，工作人员要求如果看到此人预定，要互相通知。随后，贵阳汉唐希尔顿花园酒店致歉。

　　但仅一天之后，吴先生个人信息又被洲际酒店集团员工曝光，微信截图显示，在一个名为大中华区有413人的微信群中，有人发布吴先生个人信息图片。随后，洲际酒店集团发布声明，对此表示道歉。

　　此后，吴先生委托律师分别向贵阳汉唐希尔顿花园酒店和洲际酒店集团寄送律师函。

　　北京市一发律师事务所律师 “吴先生”委托律师 周兆成：其实我们的要求不高，也不要求任何经济赔偿，就是想让酒店客人可以睡一张干净的床和住一间干净的房，让五星级酒店能够真正学会尊重消费者最基本的隐私权，我们将视情形，逐级采取相对的法律行动，将一步步向消协、公安和互联网管理部门以及行应管理部门进行投诉和举报，也不排除直接起诉以及根据案件走向赴欧盟发起针对涉事酒店的违反GDPR（《通用数据保护条例》）的跨国诉讼。

　　12月11日，吴先生悬赏10万元，寻找泄露其身份信息的源头。

　　经过40多天的追踪，吴先生点名：深圳豪派特华美达广场酒店总经理彭某，已经非常接近源头。去年12月30日，吴先生向深圳警方报案。

　　曝光网友 “花总丢了金箍棒”吴先生：他是现在掌握的最早一个环节，现在已知的所有泄露都是在这个环节之后，现在在全国至少有上百个微信群，跟酒店有关的微信群，出现了我的护照信息，甚至相关信息还被打印出来，贴在海南一些酒店办公区域里。

　　今年1月6日，吴先生通过微博再次宣称，他前往深圳龙华区民治派出所，在警方调解下，和彭某再次进行当面沟通。“彭先生对其转发我公民个人信息的行为表达歉意，但仍不肯说明相关信息来源”。最终双方并未达成和解，深圳警方正式依法立案处理，对泄露吴先生个人信息的彭某给予行政拘留七日、罚款500元的处罚。

　　五星级酒店屡屡被曝“卫生问题”

　　问题暴露了，不想办法去解决问题，而是费尽心机去处理曝光这一问题的消费者，对吴先生明里暗里的进行“联手封杀”，这些酒店从业人员的态度当然就更让消费者不满。酒店方面的算盘也很容易理解，封杀一个有影响力的消费者的确比整个系统的整改来得更容易一些，何况这也不是这些五星级酒店第一次曝出类似的问题，结果呢，每次都是一样的不了了之。事实上，这已经不是五星级酒店第一次爆发信任危机了。2017年9月，就有测评机构曝光北京五家五星级酒店，清理不彻底。5家酒店都未更换床品、未清洁浴缸和马桶。

　　某调查机构负责人 张路：这个结果很让人震惊，还没有遇到一家完整的酒店更换所有的床品或者设施，卫生间的浴缸、马桶去做清洁。

　　“五星级酒店不换床单”的卫生风波发生后，一夜之间，淘宝上都是各种全副武装的“酒店神器”，其中人气最火爆的“隔脏睡袋”，短短几天内成交上涨20倍。

　　三个月后，哈尔滨三家五星级酒店又被曝出，酒店清洁人员竟然用马桶刷刷杯子，还用同一把刷子刷洗马桶和浴缸。

　　时隔一年，吴先生曝光的杯子的秘密，让五星酒店再度集体沦陷。

　　上海市民：大家住五星级的酒店，还避免不了这样的问题。消费者层面能做的事情很有限，这个时候有关部门可以采取相关的措施，改进一下，严查一下这个事情。

　　消费者感到无力，然而作为酒店主管部门，各地旅游局又往往不具备执法力量，造成日常抽查无从谈起。他们在受理投诉后，还需提请文化执法和卫监部门出动执行检查。

　　华师大工商管理学院旅游系教授 楼嘉军：旅游局到基层去检查去暗访的，人力没办法承担。频频出现这种事情，肯定反映市场管理部门，在交叉管理方面是出现空白的。

　　而有酒店则想出了办法，让保洁员工作时随身携带视频记录仪，把自己打扫房间的整个过程都记录下来，以供消费者随时查询。

　　山东某酒店保洁员工：刚开始佩戴的时候我们也有压力，也有抵触。其实平常工作流程就非常严格的，不过为了让客人放心吧，经理给我们佩戴了记录仪，这对客人是一种保障，对自己也是一种维护 。

　　处罚要有震慑力 酒店才能真自律

　　如此恶劣的违规，罚款额竟然连这些酒店普通房间一天的房费都不到。尽管是依规处罚，但这样的力度真能起到震慑效果吗？

　　也许你会说，消费者可以用双脚来投票啊，但是需要提醒的是，如果是因为违法成本太低，而维护品质的成本太高，所导致的集体违规，那就会让消费者压根无处可选。因为任何一家酒店都可能因为成本考虑而选择对问题视而不见，这就是所谓的“劣币驱逐良币”。

　　这也是酒店卫生问题“年年曝光年年有”的关键所在。所以，有制度是一回事，让这些制度具备足够的震慑力是另一回事。怎么样才能有震慑力呢？就是要做到违法的成本永远且远远高于维护品质的成本，到那时候，你让酒店不重视卫生问题，他自己都不答应。