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　　面对人民群众日益增长的高品质金融服务需求，商业银行在提供更加丰富的金融产品服务过程中，如何加强消费者权益的保护？《金融消保零距离》本期对话中国工商银行法律部总经理刘湘玲。

　　在刘湘玲看来，保护消费者合法权益，是商业银行落实以人民为中心发展思想的责任所在，对于夯实风险防控基础、构建和谐金融消费环境具有重要意义。近年来，商业银行对消保工作的重视程度持续提升，工作力度不断加强，在消保体系建设和治理能力提升等方面积极探索创新。刘湘玲强调，“商业银行需要准确把握监管对金融消费者权益保护工作提出的新要求，在消保工作方面再发力、再升级，始终坚定站在人民的立场观点、群众的利益诉求上想问题、办事情，在产品设计、营销宣传、售后服务等各阶段各环节更加注重消费者服务体验，更全面的保护好消费者合法权益。”

　　刘湘玲还表示，由于互联网技术和金融科技的快速发展，非法金融活动方式、手段不断翻新，需要商业银行在保护消费者财产、个人信息安全等方面实施更加有效的举措。

　　商业银行持续加大消保工作力度

　　近年来，随着人民群众金融消费需求升级和权利意识提升，刘湘玲表示，商业银行在提供更加丰富的金融产品服务的同时，也更注重消费者权益保护，坚持不懈强化消保工作，在消保体系建设和治理能力提升等方面积极探索创新。

　　刘湘玲介绍，工商银行深入践行以人民为中心的发展思想，将满足人民群众多元金融服务需求作为消保工作的出发点和落脚点，不断完善消保治理体系，着力解决人民群众“急难愁盼”问题，更好实现金融为民、利民、惠民、安民。

　　一是着力强化高层消保统筹推动。工商银行于2019年在董事会下设“社会责任与消费者权益保护委员会”，制定消保工作战略目标和政策要求，2022年在高管层设立消费者权益保护工作委员会，进一步完善消保工作体制机制。董事会、监事会、高管层定期听取消保工作情况汇报，及时召开专题会议，按照全行“一盘棋”思路，统筹协调推动消保重点工作。

　　二是构建“全行共同做消保”的管理格局。工商银行按照“主动防、智能控、全面管”的风险管控路径，充分发挥前、中、后台三道防线合力，建立健全总分支上下贯通联动的消保管理机制，为保护消费者权益筑起安全屏障。

　　具体来看，前台业务部门在产品创新、流程设计、系统研发、信息披露等各关键环节采取针对性措施保护消费者权益，严格落实第一道防线责任。消保牵头管理部门强化考核激励和约束督导，加强消费者意见监测分析与风险提示，坚决守住第二道防线。内部审计部门开展消保专项审计，发挥独立监督作用，筑牢第三道防线。同时，在分支机构设立行级领导参加的消费者权益保护工作委员会或相关领导小组，研究解决消保重点问题，确保各项消保管理要求不折不扣落地执行。

　　三是推动消保理念深度融入产品服务全流程。工商银行在业内率先出台消费者权益保护审查制度，并将消保审查纳入全行风险管理和内部控制体系，从产品和服务前端，精准提示消保关注点和风险控制措施，推动民法典、个人信息保护法等法律法规和监管规定在营销宣传、信息披露、合作机构管理等关键业务环节落实落细。此外，还建立了新产品消保准入和后评价管理机制，明确新产品的产品设计、风险评估、审批发布、变更、退出等全流程的消保准入和后评价标准，对新产品准入和监测等环节进行规范。

　　同时，工商银行将消保工作与应对老龄化、提供多元服务、防范化解金融风险等有机结合，强化适老化、多元化、数字化等产品服务供给和资源投入保障。

　　针对老年消费者，发布“工银爱相伴”服务品牌，对近5000家社区型网点进行适老化改造，为老年消费者提供轮椅、充电、热饮水等暖心服务；推出面向中老年客群的幸福生活版手机银行，持续改进柜面服务，推行个人免填单和语音播报等；打造包含储蓄、理财、基金、保险在内的个人养老金产品体系，帮助实现老有所养。针对新市民消费者，推出新市民综合金融服务方案，截至2022年末，已为全国八个城市400万新市民消费者提供了专属个人信用消费贷款；建设“工行驿站”惠民服务点，为广大新市民提供劳动者关爱等免费便民惠民服务。此外，在为消费者提供便捷的数字金融服务时，不断健全技术、信息、网点等全方位安全防护体系，规范个人信息的收集、使用、外部合作等行为，有效保障消费者信息安全，提升消费者金融获得感和安全感。

　　商业银行需在各阶段、各环节更加注重消费者体验

　　近年来，随着金融产品与服务的日趋丰富，金融消费者权益保护越来越刻不容缓。2022年银保监会处理银行业消费投诉【进入黑猫投诉】30.28万件，从投诉业务来看，信用卡、个贷业务、银行理财业务仍是银行业消费投诉比较突出的领域。针对投诉，工商银行消保工作打出了哪些“实招”？

　　刘湘玲表示，信用卡和个贷业务是消费者投诉集中的焦点领域，一方面是由于两类业务面向的消费者群体庞大，业务规模可观，相应的纠纷数量也多于其他业务；另一方面也反映出商业银行需要在相关业务的产品设计、营销宣传、售后服务等各阶段各环节更加注重消费者体验，保护好消费者合法权益。为此，需做好几方面工作：

　　一是加强全流程服务质量管控，在售前、售中、售后等各环节加强消费者权益保护。例如，在信用卡各类营销活动开展前，对活动方案进行消保审查，确保方案设计满足消费者权益保护要求，从市场准入环节严把风险管控关口。

　　二是加强消费者权益保护教育宣传，如普及安全用卡须知、提示反诈要领、倡导理性消费、鼓励合法维权等，持续提升消费者金融素养和风险防范能力。

　　三是畅通咨询投诉渠道，提升消费者投诉处理质效，为消费者提供满意的诉求解决体验。同时，通过对消费者意见的分析，发现影响服务体验的产品不足与瑕疵，开展投诉问题根源治理，推动产品和服务不断优化完善。

　　在银行理财业务领域，面对理财产品全面净值化转型、理财产品投资者数量快速增长的新形势，刘湘玲表示，商业银行需逐步完善理财业务领域多层级消保组织架构，进一步提升全流程消保管控能力，强化全链条投诉治理水平，有效实施贯穿全周期的消费者信息保护，切实提升消保工作履职能力。

　　同时，加强消费者教育宣传，做好全流程陪伴，围绕监管指引和消费者关切，帮助其更好地认识金融资产价值波动的客观性，培养多元化的风险偏好，逐步树立长期投资、价值投资的理念。

　　在解决好上述重点领域消费者诉求方面，刘湘玲介绍，工商银行聚焦消费者“急难愁盼”深化投诉治理，近年来先后开展客户体验痛点治理攻坚、“我为群众办实事服务提升十大行动”“个人客户投诉治理专项年”等专项治理行动，针对消费者关注的个人金融、信用卡等重点领域热点问题，从建章立制、完善产品、优化流程、改进系统等方面深入实施根源整治。同时，着力提升消费者诉求解决体验，建设更加顺畅的投诉受理渠道，组建并不断壮大反应迅速、服务优质的投诉处理队伍。

　　刘湘玲介绍，“我们通过营业网点、客服电话、门户网站、网上银行、手机银行、微信公众号等多个渠道受理消费者诉求，并全面公示、及时更新受理渠道，帮助消费者方便快捷反映诉求；增配95588远程银行中心投诉处置人员，建立二级分行投诉处置团队，完善投诉响应、处理、反馈机制，全力保障金融消费者依法求偿权。”

　　刘湘玲认为，商业银行在练好“内功”的同时，也要注重在提升消费者金融素养方面做精做细，内外统筹形成保护消费者权益的合力。工商银行积极构建集中式与常态化相结合、线上线下一体化的消费者教育宣传工作体系，主动回应消费者关切和社会热点问题，聚焦防范金融诈骗、投资理财、个人信息保护等重点内容，加强对新市民、老年人、青少年等重点群体教育宣传力度，强化案例式、体验式、互动式教育宣传和风险提示，切实提升消费者教育宣传实效性。近年来，工商银行蝉联银保监会“3·15活动优秀组织单位”“金融联合教育宣传活动优秀组织单位”等荣誉称号，多项活动获得社会公众广泛好评。

　　消保工作需与时俱进不断完善

　　近年来，商业银行在消保工作方面取得了积极进步。刘湘玲表示，为更好保护消费者权益，商业银行应进一步提升消保工作规范化管理水平，提升消费者权益保护在商业银行公司治理、企业文化和经营发展战略中的权重，推动监管新规和消保理念要求在商业银行相关制度、系统、流程、协议中落实落细。刘湘玲还强调，由于互联网技术和金融科技的快速发展，非法金融活动方式、手段不断翻新，需要商业银行在保护消费者财产、个人信息安全等方面实施更有效的举措。顺应金融消费者权益保护的大趋势，刘湘玲认为，商业银行需始终保持与消费者的同理心，主动开展产品服务调研体验，加强金融产品创新和服务体验改善，推动金融助力人民群众美好生活需要得到更好满足。同时，应加快推进数字化转型，发挥“科技+创新”的乘数效应，加速推动消保管理和业务系统迭代升级，积极构建自动化、智能化风险预警处置机制，推动更多消费者意见实现集约化、智慧化处理，通过科技赋能全面提升消保工作管理效能，为消费者提供更加高效、快捷、安全的金融产品和服务。

　　通过正规途径依法理性解决纠纷

　　当前，商业银行层面对消费者权益采取了越来越周全的保护措施，但是作为金融消费者，也要把好自身权益保护的第一道关口，做好保护自身权益的责任人。针对如何保护自身合法权益、妥善解决纠纷，刘湘玲也提供以下几点建议：

　　一是积极提升消费者权益保护意识。树立正确健康的金融消费理念，接受正规金融机构产品服务，充分了解产品服务内容和自身权利义务，购买与自己风险承受能力相匹配的金融产品。

　　二是通过正确的途径解决纠纷。当前，黑灰产中介代理投诉呈现蔓延态势，有些黑灰产中介代理机构通过编造理由、伪造证据、提供虚假信息等方式诱导消费者缠访闹诉谋取不当利益，在所谓代理维权过程中，要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式等重要敏感个人金融信息，并要求支付高额服务费，导致消费者个人信息及财产安全受到损害。

　　刘湘玲建议，作为消费者，应通过正规渠道依法合理维权，可向金融机构、监管部门、信访部门等公布的官方渠道反映诉求，或通过正规金融纠纷调解机构调解、提起法律诉讼等，避免在维权过程中自身权益受到不法机构二次侵害。建议消费者先与金融机构协商解决，如协商不成可向金融纠纷调解机构申请调解、中立评估；若通过申请核查、调解、仲裁等途径均无法解决问题，可向人民法院提起诉讼。