携程专业服务全程保障「携程的服务」

携程联合创始人梁建章曾表示，旅游平台的价值和想象空间将越来越大。

携程称会加快产品创新，加大技术投入，更好服务全球旅行者

10月29日是携程19周年司庆日。携程旅行网CEO孙洁表示，携程将继续在产品、服务、品控等各个方面精益求精，真正打造“全球最佳服务”。

“客户的期待和需要，是所有携程人愿意付出一切来捍卫的事。”孙洁称，“这是我们的初心。无论是‘少年携程’，‘壮年携程’，还是‘百年老店’的携程，我们初心不变”。

在19周岁之时，携程方面表示，未来将在服务好每一位客人的同时，继续专注创新与全球化，并不断拓展中国乃至全球市场，寻找更多的市场机遇。

价值 平台价值体现于持续性服务上

回顾携程的发展历程，从19年前天文大厦的40平米的办公区域起步，到如今，携程的产品与服务能力均已实现覆盖全球。此外，凭借先进的技术，以及在ABC（人工智能、大数据、云计算）领域的投入，携程的创新能力也得到了业界认可。

孙洁在写给员工的内部信中说：“我想感谢所有的程里人，我们共同立下的誓言经历稳扎稳打的实践之后，拥有了坚强生长的力量；我想感谢每一位程里的平凡英雄，是你们用锲而不舍的坚守与激情，为携程这艘巨轮提供了源源不断的动能。”

而伴随着携程从小到大、从中国走向海外，并取得全球领先OTA（在线旅游服务商）的市场地位后，携程需要承担更多的责任，正如其一直不断在做的那样。

“身处旅游服务行业的我们深知，平台价值不限于一张机票、一晚酒店、一段行程，而是成为连接旅行者与梦想之地的桥梁。”孙洁表示，携程存在的意义就是冲破组织模式固有的束缚，创造多方共赢的旅游生态圈，让每位客户享有幸福旅行的机会。

据孙洁举例，携程在产品上秉持“透明、可选择、一致与公正”的准则；在商家赋能方面，携程也将为合作伙伴提供持续性的服务。她归纳说，携程将在产品、服务、品控等各个方面“精益求精”。

孙洁还透露，为了真正打造“全球最佳服务”，携程在延续一贯的服务标准之外，还纳入了七项新的衡量标准：可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速、方便和人性化、全面。

机遇 旅游是唯一“重”的精神消费

力抓服务的同时，当下的携程其实面临着长期的市场机遇。

携程联合创始人、执行董事局主席梁建章表示，中国旅游市场十分庞大，中国作为世界上出境人口最多、消费能力最强的国家，国内国际旅游增势迅猛；同时，中国旅游基础设施接近达到全球领先水平。他以汽车保有量及国家高铁建设发展为例，提到中国拥有世界第一的汽车保有量，和里程最多、速度最快的高铁设施，而这些都将为国人的旅行提供优于其他国家的出行条件。

事实上，旅游业也是唯一“重”的精神消费。

梁建章曾在公开发言中提到：“如果你看得长远一点，一百年、两百年的话，旅游可能是除了健康以外最大的产业，可能远远超过其他任何一个产业。为什么呢？因为人的物质需求会饱和，无论是吃饭、穿衣服还是住房子，都是会饱和的，只有精神需求是不会饱和的。旅游就是一个精神需求。”

在梁建章看来，未来人类将更注重阅读、影视、游戏等信息消费，还有旅游；而从行业角度讲，影视游戏等领域的利润空间有限，行业竞争异常激烈，但旅游平台的价值和想象空间将越来越大。

“旅游不同于其他行业，这是一个注定会在GDP中占比越来越高的行业；未来旅游行业占GDP的比重，完全有可能超过所有实物交易的水平。”梁建章曾在出席携程一场校园招聘活动中如此表述。他说，自己从事旅游行业已近20年，始终能感受到行业的持续发展动力，“这是一个值得奋斗终生的行业”。

支撑起携程长期机遇的，除了服务，还有在全球化战略上的持续专注。

谈及携程的全球化战略，孙洁表示，“旅游天然是一个国际化的产业。中国有世界上最大的服务市场，这也意味着我们有潜力、有机会去服务更多海内外游客。目前我们在亚太、欧洲、北美都有战略布局，与合作伙伴共同打造国际旅行生态圈”。

创新

用创新服务全球游客

目前，携程还创新性地在业界推出了“全球旅行SOS”、当地向导、微领队、空铁联运以及“Easy住”酒店智能解决方案等一些细分领域的服务。

以“全球旅行SOS”为例，这项服务的一大目标是为了最大程度保障用户在旅行当地的安全，不仅涵盖翻译帮助、医疗指引、失物招领的服务，还能够在自然灾害和恐怖袭击等紧急情况下为旅客提供及时的援助。

携程在旅游行业中率先推出“高铁游”频道，为用户提供包含高铁票、目的地城市酒店、景点、旅游线路、当地玩乐等一揽子产品预订服务，满足租车、品尝当地美食、购物等个性化需求。

旅游行业专家刘思敏此前表示，“携程一方面有大量的精准客人，每天甚至有百万人预订各类产品出行；另一方面，携程还有海量的B端旅游产品。这些是携程式创新的基础”。

“在中国这片巨大的市场，旅游对创新和经济发展影响巨大。携程会加快产品创新，加大技术投入，以最好的价格、最高的效率服务全球旅行者，并将为全球的旅游供给者和需求者搭建一座桥梁，让中国在更广阔的全球市场中为人所知。”梁建章表示。