"小窗口大服务"深圳智能化办税模式"深"改革深得人心

办税窗口虽小，却是与纳税人联系最密切的环节，纳税服务质量的高低，直接体现在每一次办税窗口服务的过程。更高效、更智能、更令人满意的窗口服务应该是什么样的？打造一流的营商环境又对纳税服务提出了哪些要求？作为先行示范区的深圳，正在不断探索。

图为罗湖区税务局税源管理窗口，纳税人正在办理涉税业务。

理想化的窗口服务,应该是什么样的？

“不接触、零跑动，整个征期在家就能搞定！”深圳市深港安装卸有限公司会计罗绍霞在“@深税”平台上成功申报增值税后，高兴地把截图发到了朋友圈。她说:“办税厅最好的状态，就是我们到办税厅的次数越来越少、停留的时间越来越短。”

近几年，通过不断优化办税流程、压缩办税时间、推广无纸化办税等措施，深圳办税窗口服务效率大大提升。目前，超过99%的申报业务实现无纸化、83%的业务一次办结、120项业务“最多跑一次”、窗口平均办理时长只需6分钟……疫情发生以来，深圳税务部门更是积极推进“非接触式”办税，优化6项电子税务局办税功能、大力推广“@深税”移动办税平台，基本实现常见业务全程网上办，网上申报率高达99.8%。

当“一次也不跑、全程网上办”成为深圳窗口办税常态，窗口功能和税源管理模式的“深”改革也在逐步推进。

6月1日，深圳市税务局在罗湖区实施税源管理窗口化模式，在办税服务厅开设税源管理业务窗口，将一般纳税人更正增值税申报、个人所得税核定等常见的23项税源管理业务前移至窗口。

“以前很多涉税事项都需要找管理员，常常得在管理科和办税厅之间来回跑。现在开了税源管理窗口，不需要找特定的管理员了，直接到窗口就能办理业务。”深圳娱艺影院公司办税员郑小姐说。

据统计，该模式运行首月就取得显著成效，实现62%的税源管理事项前台办结，纳税人办税“触点”减少35.29%，日均咨询量连续4周下降，较5月下降30%。

图为龙华区税务局第一税务所内，一位纳税人正在通过自助办税VRM终端办理业务。

智能化的办税窗口和服务厅，应该是什么样的？

走进办税服务厅，摘掉口罩就可“刷脸取号”；手机登录，“导税管家”就能通过小程序提示带领纳税人走完办税全流程；自助机前，屏幕上点一点，发票就领用到手……最近，这样的智能化办税场景在深圳越发“常态化”。

“没想到‘刷一下脸’就立刻取到号了，进大厅还不到几秒时间。”一进办税厅，办税员周文就体会到了“黑科技”带来的便捷办税体验。在龙华区税务局智慧办税服务厅，人脸识别技术得到有效运用。“企业负责人可通过人脸识别或身份证验证方式，打印纳税人‘体检报告’，查询企业涉税指标的健康状况。”窗口工作人员介绍道，“我们也会收到简易的纳税人画像，包括纳税人的基础信息、办税行为习惯、历史办税记录等，窗口人员可基于画像迅速判断纳税人需求，提供更精准的服务。”

“深圳在税务工作中运用了大量的信息化现代化技术，我在世界上其他国家都没有看到过这么高电子化水平的纳税服务！” 前不久，国际货币基金组织代表团领队、专家Christophe Waerzeggers在参观南山区税务局办税服务厅时不禁赞叹。

2020年是5G基础设施的重要攻关年，深圳将在8月底建成5G基站4.5万个，实现5G网络高质量全覆盖。南山区税务局紧跟5G风口，率先创建5G网络信号全覆盖智慧税务大厅，从“超高清+实时直播”学税―“AI互动+中英双语”问税―“电子填单台+VR实况”导税―“高速终端+智能柜台”办税全链条，探索推动办税厅向“无人值守、无处不在”的方向转变。

图为南山区税务局工作人员苏淑娴在5G+税务体验区，辅导纳税人操作“VR导税”、“5G+4K培训”。

关于纳税服务，我们还有什么期待？

流程优化让窗口服务更高效，智能化又赋予了纳税人更顺畅的办税体验。无纸化、智能化、窗口化，每一次的大厅的“乘风破浪”，都离不开纳税人“体验官”们的细致反馈。

“下午办税的时候，有位小姐姐要去窗口缴税，向我借银行卡，遗憾的是我也没带。所以，我建议窗口缴税方式应该智能化一些，毕竟支付宝和微信支付已经成为了大家新的支付习惯。”作为纳税人体验官，深圳市云管家发展有限公司办税人员卢晶晶在一次体验中向深圳税务部门提出了优化办税服务厅缴税方式的建议。深圳税务部门在分析研究了该建议后，第一时间在全市办税厅上线第三方支付缴税，纳税人可通过微信、支付宝、云闪付等支付渠道扫码完成全税种的税费缴纳。

为了确保“税务人提供的服务”就是“纳税人想要的服务”，深圳税务部门特别建立纳税人体验官制度。近期，已经有来自20多个行业的250名纳税人组成了纳税人体验官队伍，他们通过自主体验、陪同体验等方式对纳税服务触点和业务流程进行体验，并提出了200余条建议。正是这些建议，税务部门才能推出更多更智能、更共情的服务举措，让纳税服务更加满意。 （经济日报-中国经济网记者 杨阳腾）