服务业集体加码“安心”产品 是产业高质量发展的必然要求

进入暑期以来，关于疫情防控的利好消息频频传来：新冠疫苗有望年底上市，北京疾控中心发布户外活动可不佩戴口罩等。随着跨省游的开放，北京暑期出游高峰如约而至，各大在线旅游平台的交易量也出现显著提升。

在市场逐步恢复的关键节点上，众多旅游企业相继推出了以“安心游”为主题的服务保障计划。这是旅游企业的关注点从“资源”和“价格”，向关注消费者“需求”和“服务”的转移，也是中国旅游产业高质量发展的必然要求。在“后疫情时期”的“新常态”下，“安心”的定义将不仅停留在安全保障，让游客玩得安心，应该成为所有旅游产品的质量和服务标准。

振兴疫后旅游业，头部企业抱团推进“安心游”

2020年春节“新冠”疫情爆发后，全国一度叫停了所有旅行社跟团游和“机+酒”产品的经营，国内外旅游企业遭受重创。此后的很长一段时间里，“战疫”成为人们生活的主旋律。

3月底，全国部分省、区、市开始根据省内疫情防控情况有序开放省内跟团游，清明和五一小长假之后，旅游行业迎来了“疫后”的回升。7月，国家文旅部发布通知，重启跨省跟团游，国内旅游在此时终于等来了全面振兴的好时机。在市场恢复期，平日里竞争激烈的各家旅游平台，都看准了同一个主题——安心游。

4月1日，美团宣布启动为期3个月的“安心出游节”。7月初，马蜂窝发起“安心游攻略”行动，对符合“安心游”标准的景区、内容和旅行玩乐产品进行了打标，为游客提供疫情期间最新、最全面的出游信息参考和安全服务保障，至今已经有上万个景区景点的“安心游攻略”和“安心游”产品。7月底，中青旅(行情600138,诊股)遨游、众信旅游(行情002707,诊股)、上海春秋、上海携程国旅、广州广之旅、深圳新景界、湖北康辉、海南椰晖、苏州文旅等多家知名旅行社紧跟其后，联合携程共同发布《跨省安心跟团游自律公约与倡议书》，提出了覆盖行前、行中各环节的服务标准，并在上线有安心游标签的国内游产品。

相应地，市场上的“安心游”产品成为各大旅游平台的必备良品。马蜂窝8月的“夏日旅行狂欢节”中，安心游产品成为同期促销商品中的佼佼者，成交量明显高于其他同类产品。携程公布的数据显示，自跨省团队游开放以来，“安心游”产品预订量以50%的速度增长。

从资源到服务，旅游市场竞争核心转移

旅企对“安心游”的关注，来自从业者敏锐的市场洞察和旅游大数据的支持。马蜂窝此前发布的《后疫情时代的“新旅游——“Z世代”旅游消费变化报告》显示，疫情之下，中国游客（尤其是年轻游客）的旅行期待并未大幅降低，但即使是喜欢冒险的年轻游客，对出行安全的需求也出现大幅提升。数据显示，疫情前86.96%的“Z世代”愿意在目的地体验当地特色的美食小吃，“苍蝇馆”几乎成了个性旅游的代名词之一；但疫情后，选择这些小吃的游客数量占比骤降到35.28%。基于这样的洞察，携程、马蜂窝等旅游平台企业迅速做出反应，与上游供应链联动，推出了一系列“安心游”的保障措施。

从“跟团游”到“自由行”，中国游客对旅行的要求和期待随之上升。在“跟团游”为绝对主流的年代，“低价”曾是旅游市场竞争的制胜法宝，一些目的地甚至出现“零负团费”的现象，经营者以极低的价格向消费者售卖旅游产品，最终靠购物点“宰客”回收成本和利润。这样不合理的销售行为源于旅游信息的不透明。

此后，马蜂窝这样最早聚焦于旅游攻略和“自由行”的平台迅速崛起，帮游客打破了信息壁垒，游客对于旅游的需求也逐渐从低价转向了更深度的体验和玩法。当下，疫情又给旅游业带来了更深的思考：如果说“安全”已经成为旅游消费决策的重要考量因素之一，旅企应该如何更好地满足用户需求？

答案是：游客不只需要安全的旅行玩乐产品，更需要好的旅游攻略。旅游企业显然也意识到了这一点，他们对“安心”的关注，正源自旅游市场新需求的响应。

对游客来说，让人安心的旅游攻略，既包含及时的防疫信息，也要有更多适合“后疫情时代”的旅行灵感。在马蜂窝的平台上，北京、上海、成都、重庆等热门目的地之下早已有标注好“安心游攻略”的景区景点呈现给用户。通过这些图文或者视频攻略，游客不仅可以了解到该景区景点有何美食风景，还可以看到关于防疫的第一手消息。不仅如此，疫情以来，户外场景这类更安全、更私密的旅行体验成为备受追捧的方式。当年轻游客看到星空民宿、沙漠露营的美妙，他们也不再执着于酒店的星级和品牌。

（马蜂窝平台上“安心游攻略”和“安心游产品”）

从旅游看服务业，整体复苏首先要消费者“安心”

不止于旅游业，餐饮等服务行业也随着防疫工作的有效推进迎来复苏。病从口入的观念在老百姓(行情603883,诊股)心中根深蒂固，消费者对于餐饮行业“安全安心”的要求更高。

疫情初期，美团和饿了么均推出无接触式“安心送”服务，此后不端升级安心配送的服务标准，从最初简单的“无接触”，后后期对商家、配送员的健康追踪，每一项都落实到让消费者足够“安心”。

（美团外卖安心卡）

业内人士分析认为，疫情之下，消费升级的趋势依然势不可挡。“优质的产品和服务”是消费升级和服务业高质量发展的载体，服务信息的丰富与及时，则是消费者作出消费决策的重要动因。无论是旅游业、餐饮业还是其他服务行业，从消费者的真正需求出发，才是复苏的重中之重。

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