央视网评：滴滴“找骂”后更需务实的行动

2019-09-06 14:55:11来源：央视

　　滴滴近来颇为“用心”，推出一档《七嘴八舌吐滴滴》的吐槽节目，自黑、自嘲、互撕，“红脸出汗”，引得一片笑声和掌声。总裁柳青女士则亲自“下基层”，当了一回接线员，回应用户的投诉。搞笑和温情齐下，给滴滴加分的同时，也不乏质疑的声音。

　　在公开视频中，柳青要求滴滴高管晋升时都要去一线体验接线员，从她个人体验来看，专业性值得商榷，基层客服是各种配合工作，这若能代表滴滴的客服水平，其实是平添用户担忧。我们不能说这是一场“作秀”，但专业的人做专业的事，即使高管来接电话当客服了，能收获真问题吗？关键还是在岗客服从严落实相关制度。

　　再看吐槽环节。挑选的角色是脱口秀明星、打豪车的明星和司机、产品经理代表，这样的用户样本是否接地气，能否代表大多数的心声？在具体问题的回应上：打车涨价问题，拿“骑自行车会路过水果店买昂贵的车厘子”来证明打车更划算；大数据杀熟问题，回应是“你才打过几次车，我们跟你熟吗？”；预估价误差问题，拿黑车一口价“更黑”来作对比；客户认为导航绕远，坚持自己指路，归结为这是乘客用“骑自行车的意志”。

　　再比如：乘客打不到车，产品经理归结根本原因是运力有限，“臣妾做不到啊”。问题是运力有限的背后，是各地监管问题？还是平台抽成问题？一门生意，有需求就会有供给，有钱谁不赚？反思不深刻，则问题难解决。

　　滴滴让用户、司机、职员去“大鸣大放”，在吐槽、调侃、思辨中把问题想明白，这是好事，毕竟打开了直面问题的大门，但问题是，现场回答却更多顾左右而言他，这就把解决问题的大门又关上了。

　　因此，不少网友们质疑，这是花钱找骂，还是洗白自夸？

　　综观这次吐槽大会讨论的问题之范畴，总体上还局限于排队时间长、价格不透明、定位不准、导航不准、打车券抠门等浅层次上，对安全性呢，则讨论很少。最后以柳青的一句“在安全问题上，我们不开玩笑”而草草地收尾。从解决问题的效果看，这种公开对话的方式，显得有些“隔靴搔痒”，表面上热热闹闹，仔细一想，根本问题没有拿出实招。

　　对于出行，不要求你跑得多快，而是跑得有多稳而不“翻车”。用户不一定苛求APP多么完美，更关心的是服务有所值，安全有保障。正确地认识问题是后头改正问题的前提。

　　有人认为，出行难，天生难，对滴滴过于苛责了。很多人上下班和出行的确离不开滴滴了，我们对于服务的改进和创新，是有耐心的。作为“垄断者”，大要有大的担当。

　　自黑是一个好的起点，切莫一直“黑”下去。柳青也意识到“用户总以为滴滴在坑人”。我们见了太多企业“虚心认错，死活不改”的例子，如电信骚扰、竞价排名、大数据推送……很多企业陷入危机后，要么把问题推卸给临时工来背锅，要么直接怼媒体造谣，要么躲起来当“鸵鸟”。滴滴选择了一个很好的方式，敢于找骂，现在更需要务实的行动，不然骂了等于白骂。

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