持续释放服务价值 国美再次入榜中国民营企业服务100强

9月10日，以“弘扬企业家精神 激发市场主体活力”为主题的2020中国民营企业500强峰会在京举行。全国工商联在峰会上正式发布“中国民营企业500强”“中国民营企业服务业100强”榜单。凭借强劲的业务表现和对用户最佳服务体验的执着追求，国美荣登中国民营企业500强第八位，中国民营企业服务业100强第四位。

在国美“家·生活”战略下，国美服务转型升级发展效果显著，持续释放价值。

“家·生活”战略下国美服务华丽转身

哲学家尼采说过，“知道为什么而活的人几乎能克服一切问题”，企业也是这样。随着时代的发展，人们生活水平越来越高，消费者对个性化的家和一体化的服务需求越来越强烈，用户需要的不是单一的产品，而是一个个场景方案。“闻”用户需求而动，2017年国美开始启动“家·生活”战略，从卖家电到为用户提供家装、家居、家服务等整体家庭生活解决方案。与此同时，国美服务也开始了华丽的转身。

30多年前，国美创新性发展大连锁模式，加速了中国大流通业态的形成。当时，国美不仅重视产品质量，而且更重视服务，比如开创性的开通800电话，免费送货入户，建立顾客档案等。此后国美服务循着用户体验这条主线不断的创新演变。在传统产业链条中一直是不被重视的服务，被国美做成了差异化的竞争力。

随着国美“家·生活”战略的提出，国美服务开始由家电服务向“家·生活”场景化服务转型，打造后服务平台国美管家，为用户供家电全生命周期管理和“家·生活”服务解决方案。据悉，“家·生活”服务平台不仅得到了用户的认可，也吸引了华为、京东、小米等行业生态伙伴的加入。

国美服务向“大服务”、“深服务”无限拓展

当前，国美正谋篇布局“家·生活”战略发展的第二阶段：构建一个“双平台+全开放”的国美生态圈。生态圈的特点是围绕着用户的体验不断进化，达到生生不息。而实现生生不息的奥秘就在于：不断的交互需求，不断的适应而成长。这其中建立深交互的关系网络至关重要。

当前国美正将服务升级为一个“大服务”、“深服务”网络。今年以来，国美以全国2800多家门店为基础，将员工上网最广泛的触达用户，同时将线下门店搬到线上，实现一店一页，以区域需求为特色，放大、拓深线下体验店的服务边界，真人即时在线解答，实现售前的精准交互。售中除了国美覆盖全国的送装一体网络，国美还上线新功能“闪店送”服务，承诺2小时内、最快半小时送达。而国美建立的“到店、到家、到网和社群”四元一体的交互通路，则将售后更多的需求和反馈接入到企业中，完成售前——售中——售后需求交互链路的闭环。

世界级组织管理大师玛格丽特·惠特认为，人们更加看重组织生活中的团体、意图、尊严、目的和情怀。这对于企业发展的启示是：要关注人的情感，而不能简单地把人分解成几组数据去预测。国美正通过真实、有情感、有温度的人，以广泛的交互网络与用户建立“深交互”的关系，这企业带来的发展价值不可预估。

国美意在将服务作为“家·生活”战略落地的望远镜

创新对所有的企业都很重要，持续创新的企业都有体会，难的不是一次、两次创新，而是持续的创新。创新不仅仅是商业模式、技术的创新，更为重要的是服务的创新。传统企业将服务作为企业发展的后视镜，给用户送完货、维修完就就结束了。从国美探索来看，国美要做的是将服务作为企业发展的望远镜，只是用户服务的开始。

物联网时代的服务不等于送货、维修，它要做的不是把发生故障的产品修理好，而是不仅要避免给用户生活带来不便，更要为用户创造差异化的价值。国美的线上线下双平台，“到店、到家、到网和社群”四元一体的交互通路以及覆盖全国2000+个市县的国美管家，都是与用户交互需求的活触点。这样一来，服务就从“维修”变成用户需求接收器，为企业服务方案升级、迭代指明了方向。

可以看到，美国“家·生活”战略下，服务正从一次性交易的终点变成了用户与企业持续互联的“起点”，用户的需求源源不断的导入到企业体系中，有助于推动企业供应体系呼应用户的需求，这正是企业发展的原动力。

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