电商售后处理时长大幅缩短，阿里CCO推“工单通”助商家提升售后效率

2020-09-25 12:55:08来源：金融界网站

“我买了化妆品，等了好多天商家都没将承诺的赠品发出。无奈在线求助平台小二，小二耐心安抚了我的情绪，并承诺24小时之内一定给解决。没想到，3分钟不到，商家就真的联系我了，道歉说断货，一直在努力补。”

最近，有不少消费者发现，天猫商家的售后速度，有了明显提升。

“过去四个月，在商家协同服务机制的作用下，商家平均售后问题处理时长缩短60%。”阿里巴巴集团客户体验事业群（简称阿里CCO）资深总监李多全表示。

今年5月，阿里CCO向天猫商家发布了新的商家协同服务机制，该机制能快速将消费者诉求，以工单的方式同步给商家，并联同商家在24小时之内就将问题解决。从而共同保障消费者购买体验。

9月25日，阿里CCO方面表示，截至目前，该协同机制已联动全天猫商家，未来，将逐渐向淘宝商家推进。也就意味着，今年天猫双11，消费者售后问题解决速度将得到明显提升。

商家售后效率得到了有效提升

“协同工单已成为我们日常售后工作的一部分，我们专门安排了一位客服去处理协同工单，确保第一优先级处理。”品胜是第一批使用商家协同机制的天猫商家，品胜数码旗舰店客服主管张先生表示，应用至今，协同工单让售后效率得到了有效提升。

（品胜数码旗舰店的客服们正在处理工单）

而对于路德宝店长任先生来说，他们的客服一天都会保持在线，密切关注协同工单的信息。“我们对协同工单是很认可的，除了提升售后效率，遇到提出不合理诉求的客户时，也能通过协同工单，向平台表明自己的态度，得到平台的帮助。”

数据显示，使用协同服务机制后，商家售后处理时长较过去缩短60%，而消费者满意度也提升了16%。“我们在商家和消费者之间搭建的这座数字化桥梁，能有效联同商家提升售后解决效率，共同保障消费者售后体验。”李多全表示。

而针对参与百亿补贴的商家，阿里CCO制定了更加严格的回复考核标准，推动商家提供及时有效的消费者售后服务。

用数字化能力提升服务体验

商家协同服务的数智能力和机制，是阿里巴巴服务操作系统（简称服务OS）向商家提供数字化服务赋能的一部分。在李多全看来，未来的组织一定是开放协作共赢的，服务OS本质上是通过赋能的方式，与商家、品牌商一起打造一个开放的数字化服务体系。基于这样一个数字化服务体系，构建一站式的智能服务管家，提升并激发每一次与消费者链接的效能，最终实现商业增长。

“数智时代，数字化能力深度融入了服务体验的全链路。”李多全表示，如何使用数字化能力，为商家赋能，为消费者带去更好的服务体验，是数智时代，平台和商家都需要思考的问题。

据悉，这套商家协同服务的数智能力和机制，后续将更大规模向商家开放。未来，阿里CCO还将推出更多助力商家服务和体验升级的数智能力，加速商家服务和体验的数字化。

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