江苏督查见闻：“一号响应”优化服务，这个“12345”有啥不一样？

新华社南京10月22日电题：江苏督查见闻：“一号响应”优化服务，这个“12345”有啥不一样？

新华社记者袁全

“您好，请问有什么可以帮您？”“好的，您在支付宝首页搜索苏康码，填写相关信息后就可以申领了，绿色即可在省内通行。”疫情防控期间，江苏12345话务代表程小丽总能接到类似的电话，拨打电话询问的往往是一些不太会使用智能手机的老年人。在江苏省健康码统一“一码”后，类似的问题都会转接到省12345。

近日，记者随国务院第七次大督查第五督查组赴江苏实地走访调研时发现，今年以来江苏省不断强化政务热线整合力度，推进热线整合，群众认可度逐年提升，满意率达94.8%，通过“一号响应”深化“放管服”改革，既优化了政府服务，也提升了群众的满意度和获得感。

创新整合模式，构建政府服务“一号响应”。

多部热线如何实现集中整合？

据了解，江苏省推动服务量大、专业性强的大热线，如司法援助12348、交通运输12328、市场监管12315、卫生健康12320等与12345携手，实现诉求数据归集共享。

同时，对能够提供基本热线服务，但不能全天候在线、跨部门联动的专业热线，通过在12345平台设立服务专席，专门受理相关诉求等方式，与12345合作共建、优势互补，形成上下游畅通、前后端衔接的服务体系。

此外，对虽有专门号码，但人手严重不足，不具备可持续服务能力的其他热线，实行直接整合，通过取消原有号码或座席集中等方式，由12345提供标准化、规范化服务。

“接得更快、分得更准、办得更实，政务热线整合的根本目的在于提高问题的实际解决率。”江苏省政务办副主任张旻告诉记者。

挺进疫情防控“主战场”，担当诉求“主入口”。

“疫情就是命令，防控就是责任。”疫情发生后，江苏12345热线整合优势得以显现。1月23日，呼入12345热线的第一通疫情电话，吹响了江苏12345话务团队抗疫的战斗号角，85名话务代表放弃休假、连续作战，全力投入到群众诉求的接听、解答工作中，确保热线24小时畅通、始终在线。截至今年4月底，江苏12345累计处置疫情诉求超过195万件。

据了解，85名话务代表中绝大多数都是90后、00后，平均年龄只有28岁。工单审核组组长钱立珍告诉记者，疫情期间，她迎来了工作中最忙碌的时候，白天支撑前台，晚上处理后台工作。“在没有供暖的日子里，上班就尽量多穿衣服，靠热水袋暖手，以免手冻僵了，影响打字速度，希望能在有限的时间里，多处理一些诉求，尽快解决市民的问题。”

同时，江苏省有些地市开通疫情防控“0号键”，将12345作为疫情咨询“前哨”，疫情防控期间，不少江苏的群众都会从手机上收到各种防疫知识短信。

创新诉求研判，助力科学决策“数据赋能”。

据悉，江苏12345全面打造群众诉求资源库，实现对诉求数据的实时全口径汇聚，目前入库诉求超过6200万件。同时，通过省市联动开展跟踪监控和联动分析，按需形成每周报告，为政府决策提供有力支撑，民生政策落地、教育医疗优化、惠企政策落实、企业复工复产等一批热点难点问题得到系统化解决，决策支持成效持续体现。

尤其在今年疫情期间，从除夕当天起，省市12345迅速建立疫情诉求实时监测和跟踪分析机制，实行每日联动专报。同时，聚焦预付消费退款、防疫物资保障、交通出行管控、企业复工复产和“健康码”使用等60多个主题，共形成1007期疫情专报。

进入疫情防控常态化以来，围绕民生领域“八个更”、长江禁捕退捕、防汛抗灾等重点领域诉求，开展专题分析，形成专项报告以辅助决策。

张旻表示，下一步，江苏12345将按照全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议精神，不断深化热线整合和服务创新模式，力争全面做到“一号响应”，做好新时代人民呼声“倾听者”、社会治理“连接者”、政务服务“提供者”和政府决策“辅助者”。