上证报中国证券网讯 国际权威汽车行业研究机构J.D. Power用户通过经销商服务人员的主动服务来了解服务进度。
“数字化能力打造是一项系统工程,不仅有赖于不同服务流程和系统间信息流的打通,同时需要提高数字化工具本身的使用体验,并加强数字化工具主动推送的能力,培养用户的使用习惯,使其形成依赖。”谢娟表示。
在分车型方面,研究显示,豪华车市场整体售后服务满意度明显高于主流车市场:2020年行业整体售后服务满意度指数为747分,豪华车品牌(774分)的售后服务满意度领先于主流车品牌(742分)。
在分品牌方面,韩系品牌领跑,自主品牌与其他品牌差距继续缩小:韩系品牌的售后服务满意度(761分)领先于其他车系;欧系品牌和自主品牌今年进步幅度相对较大,而且自主品牌进一步缩小了与其他品牌的差距,距离排在其前一位的日系品牌由2019年的10分缩小至2分。
消费者再购率方面,高售后服务满意度品牌的再购率约为低满意度品牌的两倍:高售后服务满意度品牌车主再次购买现有车辆品牌的比例为32%,约为低满意度品牌(19%)的1.7倍。其中,德系品牌车主的现有车辆品牌复购率(80%)远高于其他车系。(俞立严)
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