国家邮政局关于2018年11月邮政业消费者申诉情况通告
一、总体情况
2018年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉233631件。申诉中涉及邮政服务问题的6213件，占总申诉量的2.7%；涉及快递服务问题的227418件，占总申诉量的97.3%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为5482件，比上年同期下降78.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的499件，占有效申诉量的9.1%；涉及快递服务问题的4983件，占有效申诉量的90.9%。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失646.1万元。11月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.4%，对邮政企业有效申诉处理满意率为98.2%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.8%。
11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有25件，与去年同期相同。
公司名称
上海
江苏
浙江
广东
广西
重庆
四川
合计
中国邮政
1
1
1
3
国通
1
1
京东
1
1
递四方
1
1
DHL
1
1
UPS
1
1
TNT
1
1
品骏快递
1
1
其它
15
15
合计
1
1
1
19
1
1
1
25
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
11月，消费者对邮政服务问题申诉6213件，环比增长35.8%，同比下降41.1%。
2018年11月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表
序号
申诉内容
申诉件数
占比%
环比%
同比%
函件
包件
汇兑
报刊
集邮
其他
1
投递服务
2073
33.4
20.6
-37.2
1332
520
3
34
18
166
2
延误
1847
29.7
77.4
-53.7
793
795
1
12
10
236
3
丢失短少
1245
20.0
34.3
-36.4
609
495
0
11
13
117
4
损毁
373
6.0
2.8
-12.2
198
145
0
0
2
28
5
收寄服务
303
4.9
52.3
-16.3
111
137
0
3
4
48
6
违规收费
41
0.7
-36.9
-40.6
10
26
0
0
0
5
7
其他
331
5.3
27.3
-25.5
80
114
2
8
9
118
8
合计
6213
100.0
35.8
-41.1
3133
2232
6
68
56
718
11月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的33.4%、29.7%和20.0%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显的是邮件延误和收寄服务，环比分别增长77.4%和52.3%，同比均呈下降趋势。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
11月，消费者对邮政服务问题有效申诉499件，环比增长18.2%，同比下降69.2%。
2018年11月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表
序号
申诉问题
申诉件数
占比例%
环比%
同比%
1
投递服务
函件
238
253
50.7
45.4
-66.2
包件
12
报刊
3
2
丢失短少
函件
90
113
22.6
2.7
-68.9
包件
22
报刊
1
3
延误
函件
73
83
16.6
16.9
-77.9
包件
8
集邮
1
其他
1
4
损毁
函件
27
35
7.0
-27.1
-62.8
包件
8
5
收寄服务
函件
9
13
2.6
-7.1
-64.9
包件
2
其他
2
6
其他
2
0.4
-33.3
/
7
合计
499
100.0
18.2
-69.2
11月，消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的50.7%和22.6%。消费者对邮政服务问题有效申诉环比增长的有投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
11月，消费者对快递服务问题申诉227418件，同比下降30.1%。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
11月，消费者对快递服务问题有效申诉4983件，环比增长17.9%，同比下降79.2%。
2018年11月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
序号
申诉问题
总申诉件数
有效申诉件数
有效申诉比例%
有效申诉环比%
有效申诉同比%
1
投递服务
46279
1622
32.6
11.6
-82.1
2
延误
90070
1414
28.4
25.0
-81.7
3
丢失短少
43758
1170
23.5
23.9
-75.5
4
损毁
16687
474
9.5
0.0
-72.2
5
收寄服务
8827
151
3.0
19.8
-69.6
6
违规收费
3732
65
1.3
47.7
-38.1
7
代收货款
1058
62
1.2
72.2
44.2
8
其他
17007
25
0.5
31.6
-69.1
9
合计
227418
4983
100.0
17.9
-79.2
11月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失短少，分别占有效申诉总量的32.6%、28.4%和23.5%。消费者对快递服务问题有效申诉的环比均呈增长趋势。同比仅代收货款问题小幅增长。
（三）消费者对快递企业申诉情况
11月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率（消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为98.8%，低于全国平均有效申诉处理满意率的快递企业有7家；全国快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为38.78，高于全国平均申诉率的快递企业有12家。
2018年11月主要快递企业申诉情况表
序号
企业名称
消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）
申诉率
有效申诉率
1
中外运-空运
100.0
0.71
0.00
2
民航快递
100.0
2.67
0.00
3
京东
100.0
9.12
0.30
4
DHL
100.0
12.13
1.70
5
FedEx
100.0
14.23
4.15
6
顺丰速运
100.0
19.01
0.27
7
韵达快递
100.0
25.10
0.13
8
中通快递
100.0
26.48
0.18
9
百世快递
100.0
32.13
0.40
10
申通快递
100.0
42.30
0.12
11
苏宁易购
100.0
45.11
0.36
12
如风达
100.0
52.67
1.88
13
圆通速递
100.0
55.33
0.31
14
宅急送
100.0
61.71
4.74
15
优速
100.0
110.70
2.89
16
德邦快递
100.0
111.40
5.64
17
安能
99.5
83.28
3.17
18
速尔
99.1
31.66
6.30
19
天天
98.7
104.36
2.14
20
品骏
98.2
17.56
6.04
21
邮政快递（EMS）
97.8
44.01
3.46
22
国通
97.3
100.06
23.59
23
递四方
93.5
7.44
0.84
24
TNT
93.3
113.10
44.64
25
UPS
88.2
26.99
7.52
26
全国平均
98.8
38.78
0.85
（四）各省（区、市）快递服务申诉情况
消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比）为99.4%，低于全国平均有效申诉处理满意率的地区有10个；各省（区、市）快递服务申诉率（所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数）为19.55，高于全国平均申诉率的地区有15个；各省（区、市）快递服务有效申诉率（所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.43，高于全国平均有效申诉率的地区有19个。
2018年11月各省（区、市）快递服务申诉情况表
序号
地区
消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）
申诉率
有效申诉率
1
四川
100.0
14.13
0.51
2
浙江
100.0
14.88
0.31
3
云南
100.0
15.53
0.46
4
宁夏
100.0
15.63
1.31
5
贵州
100.0
16.34
0.69
6
海南
100.0
16.58
0.54
7
重庆
100.0
17.08
0.60
8
内蒙
100.0
19.01
0.26
9
安徽
100.0
20.01
0.34
10
辽宁
100.0
20.21
0.16
11
湖南
100.0
20.40
0.50
12
吉林
100.0
20.43
0.38
13
天津
100.0
21.09
0.40
14
陕西
100.0
23.84
0.26
15
青海
100.0
35.36
0.68
16
上海
100.0
37.97
0.38
17
西藏
100.0
41.50
1.85
18
江苏
99.8
21.76
0.57
19
河北
99.5
16.97
0.33
20
福建
99.4
19.40
0.62
21
山东
99.4
30.02
0.50
22
江西
99.2
24.41
0.44
23
新疆
99.2
55.31
2.17
24
广东
98.9
15.52
0.34
25
湖北
98.9
23.64
0.48
26
北京
98.8
18.78
0.46
27
甘肃
98.5
18.90
0.87
28
黑龙江
98.5
20.11
0.33
29
河南
98.1
15.47
0.40
30
山西
97.5
18.50
0.77
31
广西
96.9
15.39
0.50
32
全国平均
99.4
19.55
0.43
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