江瀚：链家这15条“军规” 是成功吸引名校毕业生的法宝？

三、重服务的链家为啥让北大毕业生也愿干？

正如我们前文所说，如此严格甚至有苛刻的服务标准，其实正在彰显一个全新的房地产经纪产业的变革，这就是房地产经纪服务的全面进化。如此高标准的服务到底谁能去干呢？流动性极大、良莠不齐的非专业房地产经纪人吗？可能真的不行，即使要做也需要大量的精力进行培训投入。

我们再回到前文的那个问题，为什么之前被大多数名牌大学毕业生不怎么看得上的房地产经纪业务能够成为如今的香饽饽？这就是因为整个房地产经纪产业正在从根源上发生着一个根本性的变革。

众所周知，一个企业如果要给用户提供高标准的服务，实际上正是需要大量的高素质人才投入，无论是丽思卡尔顿还是麦肯锡实际上都需要真正的高素质人才为用户提供真正的高水平服务，所以在这样全面高素质、高水平、高标准的前提下，一套全面的服务体系正在号召房地产经纪企业形成属于自己的产业进化，而这条进化之路正是大量高素质人才所共同打造的，这其实才是为什么链家招聘了那么多的高素质名校毕业生，并且给毕业生们提供较高的收入和明确的成长通道的最核心原因所在。

而链家是怎么做的呢？在链家的绿金服务标准推出的背后，一个真正的产业升级之路正在缓缓展开：

首先，打造高素质的高标准服务体系。其实，我们通过观察链家这两年多以来的服务体系的构建就会发现，作为行业领军企业的链家正在不断地推动改变，从人员结构、服务标准、客服体系进行全方位的变革：一是打造年轻化、高素质的经纪人才体系。根据公开市场资料显示，目前整个链家拥有多达13万的经纪人队伍，平均年龄不过27岁，以90后为核心、为中坚，近90%拥有高等教育学历，其中更不乏北大、清华、复旦、交大等名校的毕业生，这些高素质人才开始逐渐提升链家的市场服务水平。二是塑造以高水平的价值观驱动的执行力体系。光有高素质人才还不够，链家早在2004年就提出了“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式，自此之后都以做“难而正确的事情”为价值观驱动行业，在价值观的驱动下，正如同军队中的“亮剑精神”一样，链家的执行力在高水平价值观的推动下不断向前。三是构建完善的培训和专业能力进阶机制。除了高素质还有高水平培训能力，链家不断培训提升经纪人专业度，推动经纪人从销售型向顾问型转变，让专业化成为经纪人最核心的复合竞争力，从而真正让经纪人这份工作高端化起来。

其次，塑造真正的客户体验管理体系。纵观丽思卡尔顿、京东、麦肯锡等为代表的服务驱动企业，链家其实也具有同样的特点，这就是客户体验管理体系：一是以客户愿景为起点。结合每个购房者对于其未来家居的憧憬和愿景，链家将整个房地产销售的方案嵌入到客户的愿景之中，通过大量的客户调研了解客户的真正需求，重新梳理购房者的目标，从而让购房者理解自己想要买的东西。二是创造更多的服务触点。不断连接全流程的生态，链家通过打造全流程的购房服务，让大量的非房地产购房场景进入了整体服务流程，大量的社区服务，打造“社区好邻居”的形象，通过类似于物流快递存放点等社区服务，让链家的服务触点不断延伸。三是实现全旅程的一体化服务。从购房者的首次接触到签约乃至于全部购房流程，链家都在不断完善服务体系，从全旅程的一体化服务贯彻所有购房者的全面买房过程之中，让买房、租房不再困难。

三是构建堪比高端咨询顾问的专业化服务输出。通过上述举动，链家让大量的高端服务开始贯穿到整个服务流程的方方面面，通过高标准的绿金服务体系，开始让整个房地产经纪服务开始升级，开始进化：一方面，房地产的经纪人开始有了工作的专业感和具体感，不再是一个单纯的营销，而是全方位的服务，这种专业化的服务，让经纪人有了专业化的成长，让购房者愿意为更好的服务买单，认同这是一种“物有所值”的服务，而不是传统房地产经纪服务中便宜却低质的抱怨。另一方面，让专业顾问型经纪人成为了经纪人的常态，经纪人自己不断提高自己的知识素养，让经纪人可以成为一个终身从事的职业，也是一个让人尊敬的职业，这种自身职业体验变得体面而有成就感的时候，自然会有高学历的经纪人不断加入进来。

在链家的带动努力之下，中国的房地产经纪产业在一系列高标准、严要求的推动之下，正在让传统的房地产经纪产业变成一个全新的以高智力、高素质驱动的优质服务业，这种高水平服务业自然能够成为不断吸引高学历大学毕业生的地方。

其实，中国房地产经纪产业在“房住不炒”的主基调下正在进入全面升级的下半场，在这个下半场之中，真正的高标准服务才是驱动企业长久发展的动力，而高素质的人才才是构建公司增长的基石，链家的服务标准升级其实才是驱动高端人才集聚的真正原因，长期以来，链家都在坚持做难而正确的事情，而如今链家的五星服务体系才是既吸引用户也吸引员工的驱动力所在。

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