平安证券高婕苹：运用新时代新技术 高效且优质地服务于客户

金融界网站讯 2020年，突如其来的疫情打破了人们的正常生活，全球经济汹涌巨变，不确定性大幅攀升，同样也是这一年，银行理财子公司横空出世，金融科技赋能如火如荼，财富管理转型风起云涌，基金业迎来前所未有之大风口。在此背景下，由金融界主办的第五届智能金融国际论坛暨2020金融界领航年度盛典于12月10日在京召开，百位金融业大咖齐聚一堂，就金融行业的数字化转型发展、金融科技在财富管理领域的应用、公募基金大时代、养老金融的未来等话题进行深入务实的探讨交流。

中国证券业协会互联网证券委员会秘书长、平安证券经纪业务事业部副总经理高婕苹在证券平行论坛演讲时表示，平安证券运用新时代新技术，通过“有原则、有温度、有专业、智能化”四大价值主张，嵌入平安证券每一项产品和服务中，以极致化的服务为客户创造最大价值。

图为：中国证券业协会互联网证券委员会秘书长、平安证券经纪业务事业部副总经理 高婕苹

高婕苹表示，金融产品的新业态服务要求金融机构从业人员具备复合型的技能，既要懂市场、懂客户需求，也要懂金融产品背后复杂的服务逻辑和产品内涵。因此，要做好金融产品的新业态服务，真正需要把线上化的能力构建好，这是一件非常有价值、有难度的事情。

“平安证券较早地抓住了互联网发展的契机，从2015年确立互联网战略起，公司就加速引进互联网科技人才，以此适应互联网时代对敏捷和APP快速迭代的要求，不断提高客户服务的线上化、智能化水平”，高婕苹指出。

从IT时代到DT时代，平安证券在践行金融服务新业态的过程中积累了丰富的经验和能力，以客户为中心，形成了“有原则、有温度、有专业、智能化”的四大价值主张。

首先是打造出买方投顾“国民级”服务——站在买方角度，帮客户进行投资方案的设计、投资工具的匹配和交易的实现，在为客户创造价值的同时实现自身价值。传统卖方业务模式下，券商通过客户交易获取佣金，以卖产品为业务指标，这样“你买我卖”的业务逻辑使客户利益与券商利益相对立。平安证券选择转变立场，从客户真实需求出发，用最专业的“买方服务”和客户一起合力创造价值，与客户共同成长、分享收益。

平安证券在买方投顾上拥有研究资源和研究框架两大核心竞争力，中国平安(行情601318,诊股)拥有2亿个人客户和5.16亿互联网用户，平安证券作为其投资版块的重要成员，不仅具有信息优势，也有个金融模块间的协同效应，研究所、银行、基金公司和陆金所等集团子公司的研究资源能充分支持经纪部门。而在研究框架上，平安证券不局限于股票，而是综合研究，并且发现各种金融资产之间的联动关系，根据变化所反映出的利率和通胀的真实属性，来刻画经济周期和金融周期，力求实现前瞻性的预判，从公司层面上安排了统一的资产配置策略和产品配置排期。

其次是通过持续科技赋能，不断完善提升平安证券APP的平台能力，将之打造成“有AI、懂你”的智能服务平台。

高婕苹介绍，平安证券APP通过完整的产品体系、贴心的服务运营、专业高效的服务，把原来很重的、线下的、付费的服务和内容，在平台上全场景、智能化、普惠化提供给客户，让客户感知到懂他所想，给他所需，减少客户的决策时间，将简单交给客户，把复杂留给自己，为客户提供极致的服务体验。

平安证券APP建立了智能投资服务能力和机器人(行情300024,诊股)运营能力，为用户提供7*24小时“专业、高效、有温度”、客群全覆盖的投资陪伴服务。不同于依赖问答库处理客户简单咨询的线上客服，平安证券APP的机器人客服建立全方位智能化分析和选股诊股能力，通过人工智能、大数据等技术深度了解客户和分析应用场景，为客户提供个性化的账户诊断、产品或服务推荐及7*24小时客户服务。

智能化的应用还催生了“千人千面”的服务场景，平安证券APP通过深刻洞察客户、洞察产品和洞察场景做到“人货场”的匹配，通过数字识别出来客户的真实诉求、海量的内容，最后有针对性、精准化的为客户提供匹配的定制化产品及服务，帮助客户发现价值，享受贴心的投前、投中、投后体验。

平安证券APP还深刻洞悉客户痛点，在业内首创多项领先服务，7*24小时银证转账服务即是其中的有力代表。为了解决客户在非交易时间段的资金需求，平安证券联合平安银行(行情000001,诊股)推出了业内首创也是业内唯一的7*24小时银证转账服务，客户随时随地可以将账户中的可用资金转出，想客户之所想，急客户之所急，这也是对“以客户为中心”服务理念的最好注解。

凭借不断提升的线上化、智能化服务水平，平安证券个人客户数已达1800万，稳居行业第一。APP月度活跃客户超500万，居行业前三。一个更能体现客户服务价值的数据是，APP客户人均使用时长从2018年不足20分钟翻一番提升到40分钟，客户粘性大幅提升，足以说明平安证券APP提供的内容、体验、服务有了显著的提升，客户也更加认可平安证券的价值和服务。

高婕苹最后表示：“整个金融行业的数字化运营也好、新业态也好，垂直领域的深化经营也好，不管怎么说，都要站在客户的角度去思考，真正以客户为中心，将产品及服务流程化、标准化、系统化的呈现出来，这是一件很有意义的事情，但是也是一条漫长的路。”

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