饿了么还有救吗

出品 | 虎嗅商业组

作者 | 李玲

“我们确实还有太多细节的工作没有做好。”外卖系统问题引发舆论震荡三个月后，12月17日的骑士节上，饿了么副总裁刘歆杨称。

无论是行业通有的系统性问题，还是市场份额危机显现的竞争困境，对试图得到这些问题答案的人来说，在这里什么都得不到。

阿里本地生活总裁王磊（花名昆阳）讲了针对骑手的三点方向：安全、开心、发展。一如既往地官方且笼统。刘歆杨则透露了系统风波后的细微动作，“到目前为止，我们已经召开了47场骑士交流会，了解蓝骑士的心声，思考怎样做更多的事情帮助蓝骑士。”

这些反馈显然不是全部。

这之前一周，阿里本地生活进行了架构调整。原阿里集团新零售技术事业群总裁吴泽明将兼任阿里本地生活首席技术官（CTO），向阿里集团CTO程立和本地生活总裁王磊双实线汇报，原蚂蚁智能引擎技术事业部负责人王志荣、现新零售搜索推荐事业部应用工程技术负责人李天民同时调至本地业务，向吴泽明汇报。

饿了么公关负责人对虎嗅称，这是每年一度的高管轮岗，不光是针对口碑、饿了么融合，还有对技术的投入。而对于外卖系统问题，刘歆杨则在采访中多次强调“初心”。

不管是本地生活从2019年开始与支付宝绑定，还是此次挑来阿里新零售与蚂蚁技术线高管助阵，阿里对本地生活投钱、投资源的重视态度从未改变，但相比外卖已经稳定盈利、到店常年以高毛利贡献最大营收的美团，阿里本地生活已经难以望其项背。

“初心”能否解决饿了么的问题，很大可能会像阿里本地生活何时“断奶”一样，遥不可及。

现在靠技术，未来呢

9月，外卖系统问题被无限放大——系统成为吞噬骑手时间和安全的机器。

骑手困在系统里的成因复杂，但一定程度上都是被平台忽视的问题：

激烈竞争下唯速度与效率的不合理考核体系；消费者、商户、骑手三者联结松散的产品缺陷；紧急情况下沟通效率低下的应急机制；骑手保障体系的有名无实等。

饿了么的系统要怎么改，骑手要如何帮，最终能达到什么样的效果？刘歆杨讲了大概的三个方面：

第一是对业务流程做迭代和优化。对骑士在运作和操作过程中遇到的难点，比如以前骑士联系不上用户、用户要求骑士改变地址，骑士没有办法操作，平台也不提供帮助，现在平台设置允许骑士重新调整消费者的配送地址，重新计算预计送达时长。

贴近骑手的实际作业环境，对操作流程和链路做迭代和优化。

第二是加强技术、算法以及产品的能力。比如骑手遇到困难的场景，要用人工、机器还是系统的处理方式？这件事情背后需要有大量的技术投入，就像测算一个订单哪个骑手送合理。系统更加精准地判断，才能提升运作效率。

第三是考核和收入。骑士想通过送外卖想得到满意的收入，但骑手订单超时会影响骑手的评级。平台考核过度苛刻直接影响着他们的收入，“也会使很多骑手心理上受到打击，这是平台不希望看到的。”饿了么计划把逐单考核调整成为周期考核，根据骑士一定周期内整体的准时送达率评定下一个周期的等级。

刘歆杨认为，这三个中最难的是技术。“如果配送时长准确率能提升5%，平台就能减少大量不良客户体验和投诉。”内部也在持续地把系统、流程设计与骑士真实的工作环境相匹配，但很多难题要更高技术手段解决，因此需要持续投入和尝试解决。

总的来说，消费者、商家、用户三者之间的平衡，首先是通过合理的流程确保三者之间有效沟通，其次是通过技术手段提升连通的效率，最后是把考核和收入做更加软性的连接。“更多地体现平台担当，而不是让骑士和消费者、商家三者做博弈。”

“对消费者的补救工作，是平台承担了更多责任。”他称，业务考核有个非常重要的指标就是看时长计算的精准度。

提升技术能力、优化配送环节，缓和三者的紧张关系对蜂鸟来说，背后是巨大的自己和技术投入，理应对应着更大的业务覆盖面，但从送外卖到送万物，蜂鸟的口号变了，定位却越来越模糊。

蜂鸟目前以外卖和同城零售的即时配送订单为主，而同样是阿里同城零售重要组成部分的盒马，其订单通过自己的配送体系配送。此外，即使是饿了么此前7月就在尝试的社区团购，最终却成了盒马的业务（盒马优选）。即使盒马消费者多为互联网白领，与社区团购的下沉市场用户并不匹配。

“2019年6月蜂鸟品牌独立后，在本地生活和整个阿里中的定位一直没有变过，要做本地生活和新零售业务的基础设施。”刘歆杨称。

拿什么留住骑手

凡是低门槛进入的行业，人员流动性必然很大。因此，配送行业的职业化，骑手工资的可观度，都是平台提高骑手留存率的方法。

完善骑手的职业建设路径，典型如外卖小哥“领证”网约配送员，通过拿到国家管理部门盖章的职业技能等级证，骑手得到社会的职业认同。

“之前看外卖员送餐，我想我曾经那么荣誉的一个军人，才不会去干这样的事情。我干了后爸妈也劝我，老在外面跑还不如回家，我家边上就有一个富士康。”西安骑手冯天雷称。

目前，杭州正在试点网约配送员，技能评定标准由湖畔大学和阿里巴巴一起提供，职业等级认定由政府进行。

更高的职业技能认证，对应着更好的社会保障激励。网约配送员职业化认证有两点好处：一是能获得政府高于1000元以上的一次性补贴；二是能在杭州落户的积分政策中获得加分。

增加骑手收入，则需要从平台的源头上下功夫。

骑手分为全职骑士与兼职骑手，前者以送外卖为主业，后者只在空闲时候跑单，二者收入差别很大。现场，全职骑手冯天雷透露，其在2018年就能月入一万五。“现在成为小队长，收入更高。”

但这位骑手极具特殊性。他曾经是一名军人，且爱好跑马拉松，军人异于常人的责任心与吃苦耐劳的精神，加上送外卖能兼顾职业与爱好，使得他拿到稳定的高收入。另外，他的自驱力也非常人所能及。从部队退伍后，他通过自学考试拿到西北政法学院的大专文凭，配送的碎片时间他会也带着耳机，听得到、荔枝视频上管理、经济学等方面的课程，继续学习。

另一方面，随着蜂鸟配送品类增多，骑手的订单量大幅提升，也为收入增长提供了条件。

以往骑士的订单集中在中午两个小时，“下午两点往后就开始王者荣耀了”。现在，两点后可以配送奶茶、蛋糕等下午茶订单，晚餐时间过后还有夜宵订单。周末也从集中订单变成早晨九、十点开始的分散订单。

订单结构的变化，使得骑手的技能要求也随之变化。如超过3公里的远距离订单，会交由同城型骑手，用摩托车甚至四轮车这种交通工具配送。平台在派单时，会根据骑手具备的技能打标签，让他们配送擅长的订单。

刘歆杨透露，从今年开始，蜂鸟对骑手的考核由超时变成几个指标组成的骑士交付服务质量，其中两个重要指标为客诉率与好评率。

系统问题，“初心”难解

系统风波已过，外卖平台也在不断改进。

但本质上，平台用以显示高效而不断缩短的送达速度，是外卖骑手配送时间被压缩的根源。而已适应高效配送的消费者，又很难让渡自己的时间向骑手示以宽容。

骑手必须牺牲安全才能换来高效，外卖的系统问题仍然值得平台深刻反思。饿了么怎么看、又如何应对？

在给虎嗅的答案中，刘歆杨将“初心”放在了第一位。“首先我觉得是讲初心，不管是什么样的问题，我们要清楚出发点是什么。”

他称，饿了么与蜂鸟的出发点是将骑手作为顾客一样对待，这就意味着秉承客户第一的精神，看待骑手的问题，而不管什么问题，最重要的就是脚踏实地。“怎么在这个事情上实现脚踏实地？我觉得首先是正面面对这件事情的态度，其次是愿意尝试解决每个问题，让它变成一个不是问题的问题。”

而如何解决这些问题，刘歆杨给虎嗅的回答是，“脚踏实地把每个骑士最关心的问题慢慢解决掉。”

现场，有记者问怎样平衡用户体验和骑手关怀，刘歆杨再度强调“首先还是我们的初心和定位”。

具体问题的答案苍白虚无，大方向上的回答也遮遮掩掩。

12月13日，阿里本地生活出现的高层变动，阿里集团高管接管本地生活技术线。对于三位技术高管会从哪些方面改进产品，打通口碑、饿了么内部壁垒，饿了么公关负责人回答了这个问题。

她称，这是阿里每年这个时候都有的轮岗，这次是本地生活技术线CTO。集团技术人员的加入，不是只作用于融合，也能让本地生活从技术层面达到更强，像定位这样的问题都能通过技术手段解决。

“技术CTO变动不代表口碑、饿了么融合（会变动），从7月份品牌升级至今，口碑、饿了么一直在融合，饿了么APP上已经能看到口碑的很多生活服务，现在的融合跟两年前相比，有很大的进步。”

事实上，内部认为的“很大进步”并不明显，甚至截然相反。

从2018年饿了么成为阿里系至今，原饿了么高管人员接连出走，阿里系高管逐渐全盘接管。饿了么外卖份额日益滑坡，新掌舵人王磊的“6楼打2楼”变成行业笑谈，脉脉上关于昆阳（饿了么CEO王磊）、白起（原本地生活副总裁李杨东）的话题里，基层员工总是一言难尽。

饿了么、口碑员工向虎嗅证实了本地生活内部壁垒的严重性。饿了么员工至今看不了“阿里味”（阿里员工交流的内部社区），系统权限未对齐，职级未对齐，内部歧视链明显，阿里集团＞口碑系>饿了么系。“饿了么员工甚至连外包都不如。”一位饿了么员工告诉虎嗅。

在阿里生态中的尴尬境地，使得饿了么的终局模糊而无法预知。何时能摆脱这种窘境？

现在看来，任重且道远。