2020年长春市接收处理各类投诉举报19.9万件，为消费者挽回经济损失6455.7万元

3月11日上午，长春市委宣传部、市政府新闻办召开了2021年“3•15”国际消费者权益日新闻发布会。对长春市2020年度消费者权益保护工作成果，及2021年消费者权益保护工作安排等相关情况进行了详细介绍。

据悉，长春市市场监管局全面贯彻落实市委、市政府决策部署，坚持问题导向和底线思维，深化改革创新，强化市场监管，“政府主导、部门联动、经营者自律、消费者参与、社会监督”的消费环境多元共治格局日趋成熟，消费者满意度指数稳步提升，切实保护了消费者合法权益。

消费投诉举报处理工作取得新成效

2020年，长春市市场监管局坚持“消费者至上”原则，牢固树立服务意识、宗旨意识和疫情防控全局意识，真情实意为消费者办实事、解难题。全年接收处理各类投诉举报19.9万件，为百姓解答各类咨询问题10万余件次，为消费者挽回经济损失6455.7万元。

积极服务疫情防控。疫情发生以来，有关疫情的咨询、投诉、举报急剧增长，长春市市场监管局迅速启动快速反应机制，增设热线、邮箱等10条市民诉求渠道。实行24小时人工值班值守和日统计分析报告制度，第一时间登记分派、流转办理，及时汇总热点焦点问题，为疫情防控提供决策依据。2020年，接收处理涉疫信息9460件，办结率100%，及时、高效回应百姓诉求。

加强大数据分析研判。全面采集、科学分析投诉举报数据，准确反映消费热点问题，形成消费投诉警示和重大节日、季度、半年数据统计分析报告12份，通过各类媒体、网站发布百余次。将投诉举报处理与“扫黑除恶”专项斗争、市场经营乱象整治、垄断行业收费专项检查和疫情防控物资监管等工作统筹推进，力求科学执法、精准维权。

完善消费投诉处理机制。建立回访倒查机制，对50%以上办件的办理流程、办理结果、工作人员态度，进行电话随机抽查回访，有效提高服务水平；建立督办考核机制，坚持每月统计分析17个县（市）区市场监管部门、181个承办单位办件情况，对重复件、疑难件、即将超时件及时催办、督办，有效提高工作质量。全系统年投诉办件平均反馈率97.95%，满意率96.48%，办结率100%。

完善消费纠纷解决机制。推动在线消费纠纷解决企业（ODR企业）建设。从宣传引导、业务培训、优化流程、督促落实、定向考核、经验交流等方面入手，保障ODR企业健康有序发展。截至目前，长春市共建立358家ODR企业，占全省总量的 51%。持续扩大12315“五进”覆盖面，全市共建立消费维权服务站484家，同比上升30.1%。创新推动12315“五进”向新领域延伸，指导全市8家电商平台建立线上消费维权服务站，有效促进消费纠纷源头化解。

发挥消协组织桥梁纽带作用。支持消协组织履行消费教育、消费监督、受理投诉、消费宣传职能，全年接待消费者来访和咨询1.1万余人次，受理消费者投诉6203件，为消费者挽回经济损失890余万元。开展消费教育68场、发布消费警示85 条、制作短视频宣传片6个、发放宣传资料近3万份，有效提高消费者科学理性消费意识和依法维权能力。

市场监管执法工作实现新进展

加强消费领域监管执法是市场监管部门保护消费者合法权益的着力点。有利于净化消费市场环境，维护人民群众身体健康和生命安全，促进民生改善。全年查办各类违法违规案件2201件，同比增长56.9%，罚没款4909.47万元，同比增长82.2%，移送犯罪线索41条。

加强食品安全监管。持续夯实企业主体责任，重点整治突出问题，全面推进食品安全示范城市创建工作。开展农贸集中交易市场专项整治和升级改造，对41家集中交易市场食品销售区域进行规范化建设。推进“放心肉菜示范超市”创建工作，6家超市入选省级创建。学校食堂“明厨亮灶”覆盖率持续稳定在100%。开展校园食品安全守护行动、重点食品质量提升行动、小作坊综合治理等专项整治10余项，责令改正违法违规问题2426个，取缔无证黑窝点6个。完成食品抽样检验22178批次，合格率98.16%。

加强药品、医疗器械和化妆品安全监管。在全省率先实施疫苗管理工作联席会议制度，药品安全监管机制进一步健全。开展医疗器械失联失信企业公示注销工作，累计注销643家。开展药械化安全隐患专项整治行动，紧盯疫情防护用品、高风险品种，组织开展隐患排查和飞行检查。累计排查企业3.4万次，责令整改违法违规问题656个，约谈企业119户，有力保障了全市用药用械安全。

加强特种设备安全监管。开展电梯、供暖锅炉、大型游乐设施等专项隐患排查治理，加大定点宾馆、留验站安全监督检查力度。全年检查特种设备相关单位3288家，整改安全隐患224个，下达安全监察指令书221份。积极引导电梯使用单位参加电梯责任保险，全市近1.8万台电梯纳入保险范畴。

加强产品质量安全监管。组织开展“雷霆2020”农资打假专项行动、儿童和学生用品安全守护行动、柴油和车用尿素产品质量专项整治行动。加强对危化品、商品煤、车用柴油、农资等重点产品质量监督抽查。全年组织产品质量抽查1316批次，合格率91.72%。

消费环境建设开创新局面

认真履行牵头部门职责，协调相关部门，推动创建工作稳步有序开展，促进消费潜力释放。

创建工作机制进一步健全。结合政府机构改革和创建工作实际，调整联席会议成员、联络员，理顺18个部门和单位的职能任务，优化联席会议成员结构，创建组织领导得到强化。发挥创建牵头部门作用，协调文旅、邮政等相关部门，制定细化相关行业领域示范主体评价标准，示范主体评价机制进一步完善。通过“放心消费在长春”网站累计发布创建信息1100余条，指导近800家市场主体通过网站完成参创申报，放心消费信息平台作用有效发挥。

消费教育宣传进一步扩大。通过电视媒体、大型广告屏滚动播放公益宣传片、宣传语，在各类商业企业、主要街路悬挂宣传横幅，深入社区开展专题讲座等方式，持续营造创建活动氛围。组织开展“建设质量强国、决胜全面小康”质量月、“计量精准战‘疫’、助力复工复产”计量日等多项主题宣传活动，有效促进消费知识普及传播，提升社会公众对消费者权益保护工作的参与度。

诚信经营制度进一步推广。指导示范单位通过建立消费维权服务站、设置投诉二维码等方式，便利消费者投诉；通过设置意见簿、监督箱等方式，及时收集消费者评价和意见；规范完善先行赔付、线下无理由退货等制度，通过经营场所、放心消费网站向社会公示、接受监督。据不完全统计，截至目前，全市47家省、市级示范单位为消费者办理线下无理由退换货次数达20.4万次，赔偿先付次数600余次、赔付金额近160万元。

示范单位引领作用进一步增强。2020年，全市共培育县（市）区级示范单位428家、商圈11个、区域性示范行业10个、放心工厂11家。按照“店（企业）自主申报，属地培育推荐，归口评价审定，统一公示命名”的工作步骤，培育市级示范单位39家，省级示范单位8家。疫情防控期间，放心消费示范单位自发组建配送队伍，免费为封闭小区居民送货到家，在稳定市场、平抑物价、保障供应等方面积极承担社会责任，倾心保障居民日常生活，得到广泛赞誉。

2021年，长春市市场监管局将立足监管职能，始终坚持“以消费者为中心”的工作理念，重点抓好以下五项工作：

落实政务服务便民热线归并部署。按照上级要求，积极建立12345接收与12315业务办理衔接协同机制，实时归集全量数据。进一步加强机构保障、资金保障，科学配备工作机构和人员，确保衔接协同机制正常运转，确保群众的投诉举报依法、规范、高效处理。

继续抓好相关法律法规宣贯工作。全面落实《市场监督管理投诉举报暂行办法》，提高投诉举报处理工作的规范化水平。继续做好《吉林省消费者权益保护条例》宣传工作，抓好贯彻落实，切实提升消费者权益保护工作效能。

加大食品安全监管力度。扎实做好“国家食品安全示范城市”创建工作，确保顺利通过省和国家验收。在巩固现有70家集中交易市场食品销售区域经营乱象整治成果基础上，初步形成“长效长治”机制，着力规范集中交易市场食品经营行为，严防食品安全事件发生。以风险量化分级管理为主线，以专项整治为重点，加强对高风险餐饮服务单位监管，确保春城人民“舌尖上的安全”。

加大药品和医疗器械监管力度。继续以落实药品分类监管制度为抓手，全面加强药品质量安全监管，保证人民群众用药安全。服务疫情防控大局，强化疫情防护用品管控工作，有针对性开展专项整治，加强高风险医疗器械产品风险防控，监督企业严格履行进货查验制度，严把产品入口关，严厉打击违法违规经营行为，切实保证医疗器械产品质量安全。

持续深化放心消费创建工作成效。积极履行市放心消费创建工作办公室职责，加强与相关部门沟通协作，推进省级、市级放心消费示范单位覆盖行业领域不断拓展。加大对县（市）区创建办工作指导力度，提升区域性创建工作水平。创新工作方法，积极探索由乡（镇）政府、街道办事处主导、市场监管所牵头配合的放心消费示范商圈（街区）创建机制。2021年，力争全市新增放心消费示范店（企业）440家以上。

中国吉林网 吉刻APP记者 王昕