长春市2021年“清明”期间投诉举报统计:美容美发服务类投诉量上升

清明小长假期间，春城阳光烂漫，市民消费热情高涨，消费市场同样迎来了久违的“好春光”。不过，随着出游高峰，相关的消费投诉举报也随之上涨。4月6日，长春市市场监督管理局发布2021年“清明”期间投诉举报数据统计分析。“清明”期间，长春市市场监督管理局全口径接收各类信息共855件。

据了解，855件信息中通过12315热线电话接收610件，占信息总量71.35%；通过12315网络平台接收147件，占信息总量17.19%；12345交办98件，占信息总量11.46%；省厅转办0件，占信息总量0%（见图一、表），与去年同期相比减少47.06%。

图一：2021年“清明”期间长春市12315系统接收各类信息情况

2021年与2020年“清明”期间12315系统接收各类信息情况：

服务类投诉占据“半壁江山”

“清明”期间接收消费者投诉总量213件，其中商品类投诉105件，占投诉总量的49.30%；服务类投诉108件，占投诉总量的50.70%。（见图二、图三）

图二：商品类投诉

图三：服务类投诉

商品类投诉情况

“清明”期间接收商品类投诉105件，投诉量居前3位的依次是：一般食品42件，家居用品10件，交通工具10件;占商品类投诉总量的59.05%（见图二）。

一般食品类投诉居高不下

一般食品类投诉42件，占商品类投诉总量的40.00%，位居商品类投诉第一位。消费者投诉的主要方面在：①商家通过平台软件宣传内容与实际商品不符；②商家销售过期、变质、有异物食品；③商家销售三无食品等。

家居用品排在第二位

家居用品类投诉10件，占商品类投诉总量的9.52%。消费者反映的问题体现在：①订购家具类商品与展示样品的型号、颜色不符；②产品质量问题，如家具有刺激性气味；③商家拒不履行承诺，如约定期限内安装，送货等。

交通工具类投诉问题突出

交通工具10件，占商品类投诉总量的9.52%。消费者投诉主要集中在：①二手车质量出现问题，售后服务不到位；②订购汽车交全款后商家拖延交车；③电动车、汽车在三包期内商家拒绝维修等。

服务类投诉情况

“清明”期间接收服务类投诉108件，投诉量居前3位的依次是：美容、美发、洗浴服务21件，文化、娱乐、体育服务18件，餐饮和住宿服务18件;占服务类投诉总量的52.78%（见图三）。

美容、美发、洗浴服务类投诉量呈上升趋势

美容、美发、洗浴服务类投诉21件，占服务类投诉总量的19.44%。投诉问题主要集中在：①办理预付卡后，商家关门、闭店，将预付卡转店消费，消费者维权困难；②消费者交付定金（订金）后，商家服务质量下降，定金（订金）难退等问题。

文化、娱乐、体育服务类投诉同比上涨

文化、娱乐、体育服务类投诉18件，占服务类投诉总量的16.67%。主要反映在：①消费者通过平台软件购买优惠券后，实际到店活动内容与网页宣传不符；②商家在未营业前，消费者通过优惠方式办理会员卡后，商家迟迟不营业。

餐饮和住宿服务类投诉有所增长

餐饮和住宿服务18件，占服务类投诉总量的16.67%。体现在：①网络平台预订酒店，未告知消费者情况下商家擅自取消订单；②商家宣传活动与实际价格不符，结账时不能使用活动优惠券；③宾馆房间面积大小、备品质量、环境与宣传不符等。

举报总体情况

“清明”期间接收消费者举报总量95件，其中商品类举报71件，占举报总量的74.74%；服务类举报24件，占举报总量的25.26%。（见图四、图五）

图四：商品类举报

图五：服务类举报

　　商品类举报主要反映在：商家销售的食品有异物、包装无食品标识、食品变质；商品无生产厂家、无经营地址等。

　　服务类举报主要问题是：商家涉嫌侵害消费者权益、存在霸王条款；食品中掺杂掺假；商家涉嫌虚假宣传等。

　　目前，接收的所有投诉、举报均在第一时间分派至辖区市场监管部门，并按照法定时限办理。

　　中国吉林网 吉刻APP记者 贾子尧

　　图片由长春市市场监督管理局提供