长春市消协2021年一季度受理投诉情况分析:合同问题占投诉总量的53.09%

中国吉林网从长春市消费者协会了解到，2021年一季度全市各级消协共接待消费者来访和咨询2800余人次，受理消费者投诉923件，办结897件，投诉解决率94.29%，为消费者挽回经济损失183余万元。

投诉分析

（一）按投诉性质分析

一季度，根据投诉性质划分：合同问题490件，占投诉总量的53.09%；质量问题投诉204件，占22.10%；售后服务问题193件，占20.91%；虚假宣传30件，占3.25%；假冒问题5件，占0.54%。合同、质量、售后服务问题，排在投诉性质的前三位。

与去年同期相比投诉量下降730件，降幅44%。投诉量下降的主要因素分析：一是消费投诉分流；二是与同期相比未发生群体性投诉。

但不可忽视的是与同期相比，售后服务、质量、虚假宣传、假冒问题有所上升。

按投诉类别分析

商品类投诉情况分析：2021年一季度长春市各级消协组织共受理商品类投诉273件，占投诉总量的29.5%，与2020年同期相比下降69%。

其中：日用商品类105件，占11.39%；食品类42件，占4.56%；房屋及建材类41件，占4.45%；服装鞋帽类33件，占3.58%；家用电子电器类27件，占2.93%；医药及医疗用品类12件，占1.30%；烟、酒和饮料类7件，占0.76%；交通工具类5件，占0.54%；首饰及文体用品类1件，占0.11%；农用生产资料类0件。

与2020年同期相比日用商品类、家用电子电器类、食品类投诉有所上升，其他商品类投诉均为下降趋势。

服务类投诉情况分析：2021年一季度长春各级消协组织受理服务类投诉650件，占总投诉量的70.5%，与2020年同期相比下降17%。

其中：宽带接入服务245件，占26.54%；电信服务202件，占21.89%；生活、社会服务类130件，占14.08%；教育培训服务27件，占2.93%；文化、娱乐、体育服务24件，占2.60%；房屋装修及物业服务11件，占1.19%；销售服务7件，占0.76%；邮政业服务1件；占0.11%；公共设施服务1件，占0.11%;保险服务1件，占0.11 %;宠物用品1件，占0.11%。

与去年同期相比服务类投诉量下降17%,而生活、社会服务类、教育培训服务、销售服务、保险服务有所上升。除此以外服务类投诉量均呈现下降趋势。

2021年一季度投诉变化：

2021年一季度与同期投诉相比，因投诉数量大幅下降，多年投诉居首位合同纠纷投诉也大幅下降。此外，售后服务、质量、虚假宣传问题有所上升，分别上升了122件、23件和12件，增幅分别为84%、13%和67%。主要问题集中在：

一是售后服务不及时。主要集中在家具、建材、宽带接入服务等行业。主要问题由商品送货服务、宽带维修服务不及时，所承诺的到货时间及上门服务时间不能按期履行所导致纠纷。

二是质量问题突显。与同期没事比，商品因质量问题纠纷增加了33%。问题集中在家具板材开胶开裂及出现异味、家庭日用商品类及小家电质量问题、服装鞋帽开胶开线起球、过期食品引发赔偿纠纷、移动电话机黑屏死机等方面。

三是虚假宣传问题仍突出。一是保健食品、保健用品及医疗器械、药品等在销售时虚夸治疗效果，在使用后与其承诺宣传不符；二是商品房销售时所看成到样板间和销售人员宣传内容在交房时不一致引发纠纷；三是教育机构培训张贴的宣传海报与实际教程缩减不一致等问题。

2021年一季度投诉热点

预付费问题仍频发

2021年一季度，全市各级消协组织受理预付费投诉238件，占投诉总量的25.79%，因有3家经营者跑路所涉及的42件投诉因无法找到被投诉人所履行调解，导致消费者预付卡里的余额即无法消费又无法退回，造成消费者的经济损失。此外因经营者服务不到位、变更经营地址而引发退款等原因的纠纷150余件，涉及的行业主要为儿童游泳馆、美发、健身、超市等。经调解，为消费者挽回损失近20余万元。

案例1：消费者齐女士在某文化传媒有限公司办理了会员卡，在春节期间用会员卡选购电影票时却被告知节日期间只能用现金，但购卡时商家并没有说明不能在节假日使用，消费者要求正常使用会员卡。经调查，消费者所述情况属实，经营者确实没有告知春节期间不能使用。经调解，影院表示齐女士的会员卡可以正常使用。

家具建材质量问题突显

2021年全市各级消协组织受理家具和建材投诉112件，其中，家具76件，建材36件。家具、建材质量问题主要集中在一是商品尺寸与标注不符、材质色差大、成品木制品及卫浴产品材质开裂等问题。二是售后服务不完善。主要集中在不按照约定时间送货及维修所致。

案例2：2020年11月，消费者在某防盗门公司购买防盗门，由于商家量尺的问题，购买的门无法安装，消费者要求退门退费，但卖家一直拖延退款而进行投诉。经工作人员调查调解，经营者为消费者全额退款2600元。

互联网服务因扣费引发争议多

2021年一季度全市各级消协受理通信服务投诉447件，其中，因扣费引发争议多。如，已关闭呼叫转移却继续收费、消费者因上网流量扣费所引发争议问题占到42%；此外，电话营销问题占22%，互联网接入慢导致退费问题占到29%，因单位办公地点或家庭居住地点无信号或信号差要求退费占5%；携号转网或套餐费用因优质号码受到合约限制问题占2%。

2021年一季度通信类投诉虽然与去年同期投诉相比有所下降，但在个案投诉量上仍然居首位。主要问题集中在：一是服务有短板。如，未经用户同意擅自更改套餐或开通新业务和增值业务。客服及一些促销人员在介绍一些话费优惠信息时，对一些附加条件告知不明确，当优惠项目结束后，一些消费者因话费增高发生争议。特别是一些老年人难以听懂和辨别促销信息，误入价格优惠等误区。二是因流量扣费问题发生争议突出。其主要原因是上网者在超出套餐预定流量因服务方没有终止服务而继续产生套餐外流量扣费不认可；还有一些消费者在使用智能手机时称并没有上网但却发生流量扣费，通信服务方通过后台自动系统查询确定是消费者自行上网使用才产生流量的问题，并不是无根据扣费，但消费者不认可，双方发生争议而进行投诉。三是因互联网络网速接入慢、网速不达标或搬迁无网络等原因，在终止服务合同后因退款不及时引发投诉。

案例3：2021年3月，消费者周女士家中所安装的宽带，因搬迁新家住址无此宽带线路而要求退费，该公司表示可退还剩余费用350元，并承诺15日后退款，但却未按照承诺时间履行退费引发投诉。经消协工作人员调查，经营者在退款过程中，因消费者名字的“亦”字与身份证的“奕”同音不同字导致退款未到账，但又没有及时与消费者进行核对，经工作人员督促，经营者表示会立即按照正确名字重新完成退款程序。

课外辅导机构跑路问题增多

一季度共受理教育培训类投诉27件，与同期相比增长59%，其中，课外辅导投诉占比24件。主要问题集中在辅导机构无力经营而关门跑路，导致有6家课外辅导机构（提高班、冲刺班）24名消费者所交付共15万元培训款无法索回。

问题原因及建议

从一季度投诉分析聚焦问题原因：一是经营者服务质量有短板导致一些行业投诉频发；二是销售与服务缺少诚信，法律意识欠缺；三是预付费等老问题的频发，暴露出法律法规对该类问题缺少规制；四是商品质量在家具建材、小家电、日用商品及食品等行业突显应强化原头监管重要性。

建议：一是对生产及销售企业应加强诚信守信和法律观念教育；二是建议国家及当地政府对预付费等老大难问题研究措施保障，相关职能部门应加强对实施预付消费经营企业的管理。三是消协组织通过强化监督职能提高企业履责能力，通过采取多种有效宣传形式让群众提高事前消费预防能力。

中国吉林网 吉刻APP记者 贾子尧

图片由长春市消费者协会提供