聚焦丨被驻美大使特别提起的长春市市长公开电话上了热搜！开通22年，市民满意度如何能达到90%以上？

2021-09-26 08:07:07来源：中国吉林网

新闻提示：9月22日，中国驻美国大使秦刚应邀出席卡特中心和乔治·布什美中关系基金会联合举办的线上对话会并发表演讲。在探讨如何衡量一个制度是不是民主的话题上，秦刚特别举例：中国东北一个省会城市长春连续22年开通市长热线电话，一年365天、一天24小时从未间断，及时回应解决群众反映的急难愁盼问题累计900多万件，市民给予的满意率始终保持在90%以上，他用这个实际案例证实哈佛大学的民调结果。秦刚大使的这段话引发了网友的热烈关注。

25日下午，中国吉林网走进长春市12345市长公开电话，深入探寻市长公开电话背后承载的为民解忧的情怀与22年的坚守。

40个坐席 100名受理人员为民解忧

“你好！这里是市长公开电话，请讲......”在长春市人民政府市长公开电话受理处，市长公开电话受理员白陶正在接听一个市民来电。4、5个小时下来，她接了70多个热线电话。 “我们是三班倒。早上来了以后，坐到这儿就开始接电话。接完电话以后，我会马上交办到相关部门进行处理。这是没有间断的。” 白陶说。

中国吉林网通过市长公开电话办公室墙上的大事记与荣誉室了解到，长春市市长公开电话是1999年创立的，从创立最初的3个坐席、6名受理人员，发展到如今的40个坐席、100名受理人员。

日受理5000余件总量超900万

长春市市长公开电话受理处处长张楠说：“我们经过22年来的不断努力，从最初市民来电单一的受理途径到现在三位一体的网站、微信和邮箱，多渠道受理市民的诉求，努力解决市民反映的急难愁盼问题，市民满意率达到90%以上。”　　

如今，长春市市长公开电话在受理渠道上早已拓展至微信公众号、电子邮箱、网站、读报读网、局长接待日、信件等10多种方式；受理方式由被动接听延伸为向进社区、进媒体、进网络等主动收集；受理热线由“12345”唯一号码向整合归并“12315”“12319”等20余条特色政务服务热线推进。并逐步建立起了线连线、面对面、网对网、键对键的复合立体受理模式，受理能力得到巨大提升，日受理量已由构建之初的150件跃升至5000件以上，总体受理量超过900万件。

事事有着落件件有回音

事情有没有解决、群众满意不满意，始终是长春市市长公开电话作为衡量自身服务质量的重要标尺，更是市长公开电话实现“事事有着落、件件有回音”庄严承诺的内在动力和根本追求。

多年来，市长公开电话建立了受理质量考核责任体系，引导受理和办理人员提高直接处理能力，尽可能地减少向网络单位交办量；落实“一岗双责”制，坚持“谁的事谁负责”办理原则，减少责任单位对上的依赖性，调动自身对市民认真负责的主动性；建立了“第三方社会机构回访调查”“工作人员抽样调查”“系统在线调查”三位一体监督体系，坚持落实每月向“一把手”短信通报本单位工作现状制度。

有效构建了全天候、无死角的服务体系

在推行督办机制上，通过现场协调、专题会议、下发督办单等方式，促进重难点问题的有效处理和解决；依托市长公开电话百名话务员、40个人工坐席的基础性力量，协同3000多家四级网络单位，有效构建了全天候、无死角的市长公开电话服务体系。在中国市场学会服务质量专业委员会数次组织的全国市长热线服务效能明察暗访活动中，长春市“12345”热线综合服务质量均位居全国前两名。