长春市市场监督管理局12315平台2021年第一季度数据分析报告出炉！

中国吉林网从长春市市场监督管理局了解到，2021年第一季度，长春市市场监督管理局全口径接收各类信息共46652件。其中，通过12315热线电话接收36991件，占信息总量79.29%；通过12315网络平台接收4677件，占信息总量10.03%；通过12345转办4824件，占信息总量10.34%；来人、来函接收160件，占信息总量0.34%。

投诉、举报数据分析

投诉情况：2021年第一季度共接收消费者投诉10034件，其中，商品类投诉5198件，占投诉总量的51.80%;服务类投诉4836件，占投诉总量的48.20%。

商品类投诉情况：商品类投诉前三名分别是：一般食品1247件；交通工具802件；服装、鞋帽550件。投诉的主要问题为商品质量、售后服务等。

服务类投诉情况：服务类投诉前三名分别是：美容、美发、洗浴服务913件；文化、娱乐、体育服务774件；餐饮和住宿服务757件。投诉的主要问题有合同纠纷、售后服务等。

（二）举报情况：2021年第一季度共接收消费者举报4944件，其中商品类举报3381件，占举报总量的68.39%；服务类举报1563件，占举报总量的31.61%。

商品类举报情况：商品类举报前三名分别是：一般食品944件，家居用品376件，化妆品307件。举报的主要问题有广告违法行为，食品问题等。

服务类举报情况：服务类举报前三名分别是：餐饮和住宿服务490件，销售服务246件，美容、美发、洗浴服务123件。举报的主要问题有食品问题，侵害消费者权益行为等。

投诉热点分析

1.一般食品类

消费者投诉的问题主要集中在：①商家经营的食品污秽不洁、混有异物、腐败变质或感官性状异常；②网购商家销售的产品标签不符合国家规定，网页内容与实际商品不一致；③消费者购买肉类产品时经常有合成肉、肉内有线虫等以假充真、以次充好。

2.美容、美发、洗浴服务

消费者投诉的问题反映在：①在美容美发店或洗浴中心办理预售服务卡，店铺停业、更换店主或旧卡换新后消费者卡内余额不能正常使用；②洗浴中心店内设施或备品不合理导致消费者划伤、摔倒等人身安全问题时有发生。

3.交通工具类

消费者的投诉问题主要涉及：①有些汽车销售企业违规收取手续费、保证金等费用，且不予退还；②汽车出现故障后，商家拖延维修、多次送修不能排除故障，售后和“三包”服务不到位；③不按时交车、消费者不满意时不按照约定退款，拒不履行合同；④购买二手车时，发动机号、车况、公里数等与商家承诺不符等。

4. 文化、娱乐、体育服务类

消费者反映的问题体现在：①商家经营周期过短，预付费消费者到店消费时，发现商家已处于停业状态，既不履行合同，也没有通知、告知等其他形式善后措施；②健身场所服务问题，热水供应不足、设备维修维护不到位、服务人员态度差；③商家多次出兑店铺，更换名称（负责人），消费者维权找不到投诉主体等。

举报热点分析

1.一般食品类

举报问题主要是：①食品中含有异物，商家销售的预包装食品保质期内出现霉变生虫现象；②商家擅自修改食品生产日期，消费者食用后身体不适；③涉嫌虚假宣传，擅自销售不符合国家标准的食品；④商家利用折扣吸引消费者，实际未以折扣价格收款。

2.餐饮和住宿服务类

举报问题体现在：①网络订餐送餐超时，订餐内容与实物不符，拖延退款、商家私自取消订单；②经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式侵害消费者权益；③商家违规收取餐位费；④店内环境卫生与食品卫生不合格，消费者就餐后引起身体不适等。

3.家居用品类

涉及主要问题：①商家销售的家居用品涉嫌虚假宣传；②手表、箱包、眼镜等产品出现质量问题时售后标准存在争议；③商家张贴“全网最低价”等不符合法律法规的宣传性标语。

中国吉林网吉刻APP记者 贾子尧

图片由长春市市场监督管理局提供