民生热线连民心 ——延边州12345政务服务热线服务珲春市民纪略

井盖不见、噪音扰民、口罩短缺……生活中遇到烦心事儿就打12345热线，已成为广大珲春市民的共识。

“民有所呼，我有所应”。延边州12345政务服务热线整合了州长公开电话12343、县(市)长公开电话12345等13条热线电话。按照“一个号码对外、一个平台受理、各级各部门依责办理”的运转模式，通过电话、短信、微信等多种形式，全天候24小时受理群众诉求。群众诉求由平台直接推送给各级承办单位承办人员，并限时办结。对广大市民而言，这根“线”是沟通捷径：只要电话一接通，群众反映的问题、希望解决的困难都将列入相关单位的办公议程，等待回复和落实即可，无需再像过去一样东奔西走。

解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，广泛收集、认真分析研究广大市民提出的好意见、金点子……今年以来，这条热线变得越来越“热”。3至4月份，珲春企业群众诉求按时签收率100%，按时办结率100%，满意率99.4%。

“各部门‘一把手’要高度重视民生诉求，在群众感觉到不满意的方面下更大功夫，把市民热线打造成一条汇民智、解民忧、暖民心的热线。”珲春市政府市长张吉锋对政务服务热线办理给予明确要求。

3月12日，市民冯先生拨打12345政务服务热线求助，反映自己年纪大了没亲属在身边，家中没有口罩，且不会上网预购，导致不能出门购买生活必需品。热线立即联系靖和街道，该街道工作人员当天就为冯先生送去了口罩，第一时间解决了诉求人的出行难题。

12345政务服务热线开通以来，珲春市政府高度重视热线办理工作，不断健全优化市民留言督办工作运行机制，明确各级各部门在落实解决群众诉求中的主要任务、责任分工。相关部门加强联动，形成合力，认真倾听、解决市民的意见和诉求。市民反映的问题不论大小、不论难易，均实现“件件有答复，事事有着落”。

“地里无法处理的秸秆问题终于解决了，现在终于可以舒口气啦!”5月8日晚，经过6天的作业，板石镇光新村田地上堆放的秸秆被全部清理。

此前，光新村村民向热线反映，该村地里的秸秆太多，影响了春耕生产，希望相关部门给予解决。板石镇政府接到工单后，多次开会研究部署秸秆离田工作，并于4月末在湖龙村召开全市秸秆处理现场观摩会。对村民发布公告，联系市农业农村局于5月8日前将秸秆全部离田打包，对不能离田的将由镇政府组织专人进行现场处理。当月，板石镇的秸秆问题得到有效解决。

在有效解决百姓烦心事的同时，12345政务服务热线倒逼全市各级干部进一步形成了“勤勉敬业、敢于担当”的良好作风。在面对难题时，全市各相关部门敢于担当，认真履职，做到能解决的问题马上解决，不能解决的问题协调解决。对部门职能交叉的民意诉求，换位思考，靠前一步，主动作为。

4月30日，有市民来电反映万客隆超市附近商户噪音扰民的问题。珲春市公安局接到工单后，第一时间将诉求转派给辖区派出所，民警来到噪音扰民地点，对业主进行了口头警告，并向其宣传了《中华人民共和国环境噪声污染防治法》。告知业主如不及时停止噪音扰民行为，将根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第58条规定予以处罚。随后民警电话联系了诉求人，诉求人对处理结果表示满意。

为确保市民反映的事项“件件有着落、事事有回音”，珲春市组织专人对市民留言办理情况进行回访复核，向事涉部门详细了解市民留言办理情况，对解决问题的实际效果进行核查；建立热线办理内部管理制度，指派专人负责，按照“分级负责，归口办理”的原则，在系统内部第一时间认领、第一时间处理、第一时间解决，及时签收、办理、反馈；完善体制效能，建立留言督办联动体系。

人心是最大的政治，民生是最高的标准，一切为民者，则民向往之。延边州12345政务服务热线作为延边政务服务“总客服”，将把“群众呼声作为第一信号，群众诉求作为第一使命，群众满意作为第一标准”的承诺践行到底。